医疗行业市场前景及投资研究报告：医疗企业营销转型，SCRM+HCP360.pdf

前言

道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期

随着医药企业营销数字化转型深度的增加，企业将面临更多的外部以及内部数据，对接的数据源也将持续增多。这些问题不

仅造成了各个营销环节中的数据断层，让数据无法被有效利用，也间接地让企业忙于处理数据本身存在的各种问题，而无暇

专注于更深层的业务需求。因此，“数据驱动”变成了企业转型的口号，却无法带来切实有效的解决方案和洞察。

SCRM+HCP360将如何优化当下的医疗行业营销？传统医药产业链中无法解决的问题可以通过数字化技术的赋能、重构及优

化来打破传统环节之间的壁垒。医药企业的数字化创新不是局限于某个环节、某项技术，而是站在产业链全局视角，全流程、

多项技术融合的创新。

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先导篇科普1：SCRM与CRM的区别

a.SCRM关注企业与客户的长期交互，强调线索的挖掘、培育

b.SCRM通过社交媒体触达用户，根据用户行为进行精细化营销

c.用户行为数据是精细化营销的重中之重，有效的数据管理和分析能够形成精确的用户画像

d.SCRM能有效跟踪客户数据的动态变化，便于进行用户分层和逐级转化

SCRM（SocialCustomerRelationshipManagement），即社交客户关系管理，是通过社交媒体、社交关系与客户进行沟通，从而促进客户关注、

参与的关系管理系统。SCRM链接社交媒体平台，与客户关系管理，以深度洞察客户与品牌的互动，并加强后续客户参与的质量，培育信赖和认

可企业的客户。Gartner认为，SCRM是一种业务战略，通过社交互动推动业务流程。艾瑞咨询则认为，SCRM是通过互动产生营销洞察，支持社

交媒体和传统渠道的客户管理系统（CRM）。

在当代，社交媒体构建了人们新型的沟通方式和社交关系，SCRM利用社会流行的社交渠道，充分接触庞大的用户群，并推广品牌，在与用

户接触的过程中获取大量的信息数据。在国外，营销场景更多的网页行为和邮件营销；而在国内，营销场景则更多在社交平台，比如微信

扫码报名，预约直播，小程序下载资料，公众号发布文章，企微互动，短视频等。因此，相比于国外，国内的营销更具社交属性，更加看

重营销触点的挖掘和用户抓取，而CRM更加注重销售过程中的数据沉淀及管理。

通过充分挖掘社交网络中的客户数据，SCRM能够优化前期营销、中期跟进、后期销售的客户旅途管理。它支持企业在新营销环境下改善客户

关系，使企业和用户之间有良好的互动方式，同时，企业也可以将SCRM与自身实际业务结合，以更友好的方式加深客户对品牌的认识与信赖。

SCRM与CRM在社交属性方面的更多区别如下：

SCRM鼓励用户参与，并通过设置交互与消费者保持长期关系

传统的CRM主要基于产品和销售，而SCRM强调双边关系。企业可以管理客户信息和行为记录，客户也有机会通过社交媒介向公司发表意见，

沟通自己的想法。这样的关系管理让客户更容易产生信任，因为客户可以掌握从信息沟通到采购决策的主动权。

SCRM关注用户的社交行为，通过追踪用户在社交媒体上的行为数据和与企业的互动，进行精细化的营销

传统的CRM主要是收集和管理当前的客户数据，只利用较为直接的广告来促进营销和销售。而SCRM可以追踪客户和企业在营销过程中产

生的互动，从而收集客户的数据，还原用户画像。而企业累积了大量客户数据之后，如何进行标准化的数据管理、分析和呈现便成为重中之重。

精细而全面的数据能够帮助企业更好地获取客户洞察，从而在营销策划、实施、转化等全流程中实现数字化运营。同时实现以客户为中心，

打造更好的体验，取得高效的业务发展与增长。

SCRM相较CRM，更擅长处理客户数据的动态变化，更加注重双向互动创造用户价值

SCRM体系能够对用户进行分级管理，并引导用户逐层转化，帮助企业以意向度、消费能力等来将客户区隔为潜在客户、一般客户、高意向

客户、成交客户等不同的客户群体，以实现客户的逐级转化的效果。并且通过对客户公开的内容和互动记录，对客户进行多维度画像，智

能划分出客户所处的生命周期阶段，制定相应的营销动作，实现精准筛选、更快转化和成交。

先导篇科普2：HCP360如何帮助医疗企业细化客户数据，获取真实、多维的客户画像

a.HCP360定义：HCP360是