12345政务服务便民热线服务规范.pdfVIP

ICS03.080

CCSA12

/4601

海口市地方标准

DB4601/T5—2022

12345政务服务便民热线服务规范

Servicespecificationfor12345governmentserviceconveniencehotline

2022-12-02发布2022-12-30实施

海口市市场监督管理局发布

DB4601/T5—2022

目次

前言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求2

4.1机构设置及职责2

4.2场地要求3

4.3设施设备要求3

4.4人员要求4

5工作机制4

6受理范围及诉求事项分类4

6.1受理范围4

6.2诉求事项分类及处理5

7工作流程5

7.1工作流程图5

7.2受理5

7.3办理5

7.4回复6

7.5反馈6

7.6审核6

7.7回访7

7.8督办7

7.9办结8

7.10归档8

8分析研判8

8.1重大紧急信息8

8.2常规信息9

8.3专题信息9

8.4新闻信息9

9知识库管理9

9.1基本要求9

9.2职责要求9

9.3知识点提供要求10

9.4知识点反馈及解读10

10考核10

10.1热线前台考核10

10.2热线成员单位考核11

I

DB4601/T5—2022

11服务评价与改进11

11.1评价11

11.2改进11

附录A（资料性）文明服务用语12

附录B（规范性）诉求事项分类及处理流程15

附录C（规范性）海口12345热线紧急类办件分类明细表16

附录D（规范性）海口12345热线服务工作流程图21

附录E（资料性）工单样式22

附录F（资料性）热线办件统一答复格式23

附录G（规范性）海口12345热线成员单位绩效考核指标25

附录H（资料性）绩效考核申诉表27

II

DB4601/T5—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由海口市民游客中心提出。

本文件由海口市政务管理局归口。

本文件起草单位：海口市民游客中心、海南省质量技术监督与信息所、海南省标准化协