第九章呼叫中心.ppt

第九章呼叫中心;呼叫中心概念;从管理的角度上看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

从技术的角度上看，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，实现对客户服务；对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

;客户服务中心在企业客户关系管理中的运用;印度，有超过50万个坐席，是亚洲最大的呼叫中心市场，年增长大约为16%，中国基本保持在18%-20%左右。印度占据全球商业外包市场38%，中国大约占22%。印度80%以上的呼叫中心是从事离岸外包业务

;在美国，有超过500万坐席，占1.38亿工作人口的3.6%，如果计入后台人员则超过700万，呼叫中心运营预算超过1800亿美元。

?在加拿大，则有4%的人口在呼叫中心工作，呼叫中心产业贡献了全国GDP的4%。

根据ICMI中国区的内部统计，金融行业自助电话比例占到所有话务量的60%-90%。银行呼叫中心这个比例更高一些，保险和证券类的则低一些。

;现代智能化呼叫中心所具备的功能;客户服务中心基本结构;华为呼叫中心结构;华为;客户服务中心管理;思考与讨论：

很多同学在信服院的天语客服实习过，那么

（1）你在客服中心工作的感受

（2）作为员工中心的管理有哪些不足或你觉得不合理的地方。;需要解决的任务：

请把客服中心存在的问题列表。

设想如果你是中心的负责人，你准备如何改进中心的经营管理;一客服中心的组织结构和人员管理;组织结构;每组设组长一名，以中国电信客服中心为例，每组座席代表20人。;工作人员职责;二客户服务中心现场管理

;电话监听方式;三客户服务中心的制度管理

;1、现场工作制度;2、客户服务中心的服务规范

;常见的行为规范举例：

(1)接听电话态度亲切、语言温和。

(2)充分了解客户需求，多站在客户的角度上思考问题。

(3)处理客户电话要专业、自信

(4)解决客户的问题要迅速，回答要明确，不要随意拖延和敷衍了事。

(5)在服务政策允许的范围内为客户提供最满意的服务。

(6)对客户作出的承??必须严格执行。

(7)严禁泄露公司及客户信息。

(8)通话结束时，等待客户先挂断电话。

;服务规范用语：您好等

服务禁用语：

“喂!”

“你听见没有?”

“我不是已经跟你说过了!”

;3、客户服务中心例会制度;（1）班前会

原因：服务员轮换排班，对传达信息带来一定的难度。

做法：各班组每天在上岗前(通常10—15分钟)，由当班班长招集所有班组成员参加班前会议，当班班长需在班前会召开之前和上一班组的班长进行交接，确认客户服务中心内部的信息更新情况。

主要内容：由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定，以及当前业务量和处理情况，并布置当天工作内容。

;（2）班后会

各班组成员在下班后由当班班长组织召开班后会。会议内容主要是对当天的工作情况进行简要总结。;（3）周例会

参加人员：客户服务中心的经理或主管组织各层管理人员(班线长、质量监控专员、培训主管等)每周定期召开例会。

例会的主要内容：与会人员分别汇报一周工作情况、疑难问题所需支持和下周工作计划等几部分内容。;（4）月例会

月例会是由客户服务中心的最高领导组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。同时对过去一个月的运营情况进行总结和分析。制订出下一个月的目标。

;（5）紧急会议

当项目中出现意外情况或重大事件时，客户服务中心的经理或主管可视问题的严重程度适时组织相关人员召开紧急会议，;客户服务中心的绩效管理

;5．客户服务奖惩制度;(1)凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导。

①对客户态度冷淡不佳。

②与客户争执。

③未能维护工作区域整洁，使公司声誉受损。

④不愿与客户保持良好关系。

⑤不遵守“客户服务系统”内的规则。

(2)凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理予以解雇。

(3)凡有下列行为，并且有事实为证者，应予以解雇处分。

①因工作失职，导致客户不满，与客户发生口角，不愿道歉，以致影响公司形象。

②无故对待客户态度恶劣，蓄意制造执行过失。;客户服务中心，大致可以分为两类：

服务为主型和营销为主型。

服务型的客户服务中心主要从事客户服务和技术支持职能

营销型主要是电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理。;客服中心的经营

如何将呼叫中心转变为利润中心

;客服的收益：

1、产品服务溢价呼叫中心提供的售后服务并不是真正无偿的，在产品