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营业员个人年度工作总结

营业员个人年度工作总结1

一、正确的工作的态度

在自己参与工作的期间不管是在营业前台担当营业员还是在后台做业务的治理，我首先找对自己的正确的位置，为自己制定工作的目标、工作的规划。要求自己怎样做能把握全面的业务的学问，怎样做能传达好自己把握的业务的学问，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给我们的用户，又怎样做能让用户承受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会催促我去树立正确的工作的态度，做好自己的每一项的工作。

二、良好地工作作风及娴熟的业务技能

记得刚到移动的时候，为了尽快把握公司的业务学问，我牺牲了全部节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司的各项业务学问，特殊是在神州行业务开展初期，实行有效期治理、亲情号码治理等，为了能使业务顺当开展，我除了上班钻研业务学问外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进展测试，总结出了一套比拟适用的流程，在当时始终被各营业厅所延用，并受到领导和同事的全都好评。

在第一营业厅担当班长期间，更让我感受到了任务的艰难，以及增加班组分散力的重要性。由于第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新进展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组局部成员商讨措施。依据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛方法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进展积极沟通，征得了他们的理解和认同。

由于考核方法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来缺乏30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实根底。

调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必需具备娴熟的业务技能。

为此，我对各种业务学问进展归类记忆，比方品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、根本通话费、漫游费比照记忆的方法进展记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的精确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进展记忆，比方wap和gprs这两个概念，假如让死记硬背的话，特别难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了公路、小轿车、高速大路的记忆方法，很快便熟识、把握了这两项业务。其实要想娴熟把握业务学问，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。

我时刻都告知自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误会的用户时，要牢记“用户永久是对的，用户就是上帝”的效劳口号，要用同样真诚的微笑，同样急躁的解释，去化解客户的误会和怒火。

记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的.时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，急躁倾听用户的投诉。我一边急躁地向用户解释怀疑，一边给用户查找具体的话单。怀疑最终翻开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有准时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我给用户解释清晰，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚刚是我态度不好。你对我这样的误会还热忱接待、急躁解释，真让我感动，还是移动公司的效劳态度好!”听了这段话，我最终理解了“效劳”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好效劳工作…….那就是“以诚待人、务实求实!”

三、有较强的工作力量及良好的主动效劳意识

自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务学问外，同时还要将业务学问精确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能准时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终到达公司效劳客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会认真地阅读、思索、询问、整理，最终对营业厅班进步行培训，将最精确的业务内容在最短的时间内准时传到达营业厅班长。除了准时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理状况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最终汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在治理业务期间，营业厅从未消失过大的业务过失，最终促进了各种业务的顺当开展。

除了业务技能治理外,营业厅及代销商的效劳也是业务治理工作中不行无视的一局部。为了加强营业厅、代销商的效劳治理工作,最终提升整个营业部的效劳质量,我和业务部其它几个工作人员及局部效劳上颇有阅历的营业厅班进步行沟通、探讨,制定了相