7沟通、冲突与谈判课件.pptxVIP

第三章沟通、冲突与谈判o沟通的类型和过程、有效沟通的障碍o冲突的性质及类型；冲突的处理方式；o谈判的基本类型，谈判的策略；o群体间关系及管理第三篇 群体

沟通沟通必须包括两方面，意义的传递与理解。完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。沟通的功能：控制：沟通可以控制员工的行为激励：沟通可以激励员工情绪表达：员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感、满意感，并满足社交需要。信息：沟通为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。

有效沟通的障碍失真源：编码不认真、信息因素本身的失真、通道的选择及噪音，接收者本身的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等，都可能导致接受者对信息的解释和发送者的想法有所偏差。沟通焦虑：大约有5％－20％的人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。过滤：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。一名管理者告诉上级的信息一般都是上级想听到的东西。组织纵向上的层次越多，过滤的机会就越多。选择性知觉：接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景等个人特点有选择的去看或听信息。情绪：接受者的感觉会影响到对信息的解释，极端的情绪体验，一般会阻碍有效的沟通。语言：不仅是语种问题，同样语种的两个人之间语言习惯也不同。

冲突性质什么是冲突（conflict）：冲突为一种过程，这个过程开始于一方感觉到另一方对自己所关心的事情产生消极或将要产生消极影响（不一致）。冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题双方意见对立或不一致双方存在一定程度的相互作用双方体验到情绪的紧张

冲突观念传统观念20世纪40年代中期之前的看法，认为冲突有害无益，冲突的存在是管理不善的结果，应当避免冲突。人际关系观念冲突无法避免，不可能彻底消除，冲突并不是有害无益，有时它还会对群体的工作绩效有益。相互作用观念相互作用观念鼓励冲突，认为融洽、和平、安宁的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，鼓励维持一定的冲突水平，能够使群体保持旺盛的生命力。并不是所有的冲突都是好的，根据对群体工作绩效的影响，可区分为功能正常的冲突和功能失调的冲突。

冲突的形式冲突可以多种形式出现，有4种形式最为多见：目标冲突当个人或群体想要实现与别人不同的目标或结果时，就会产生目标冲突。认识冲突当个人或群体持有与别人不同的观点时，就有了认识冲突。感情冲突当个人或群体的感情(态度)与别人不同时，就有了感情冲突。行为冲突当个人或群体做了别人不能接受的事情时，就有了行为冲突。

冲突的层面组织中有4个基本层面的冲突：个体内部冲突（个体自身的），发生在个体内部，通常牵涉到一些目标、认知或情感形式的冲突。往往在个体的行为将导致互不相容的结果时会引发这种冲突。个体内部冲突常导致内部的紧张和挫折。人际冲突（个体之间的），当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为或偏好的目标是对立的时候，就会产生人际冲突。群体内的冲突（群体中的），群体内冲突指的是某些或所有群体成员之间的争执，这些争通常影响群体的动态发展。群体间的冲突（群体之间的）群体和群体之间的对立、意见不同和争执。纵向冲突组织中不同层次的员工之间的争执。横向冲突组织中同一层级的群体成员之间的争执。

冲突的来源沟通语义理解困难、信息交流不充分、沟通通道中的噪音等都会构成沟通障碍，造成沟通双方的误解，成为冲突的潜在条件。有研究指出：沟通过多或过少都会增加冲突潜在可能性。结构主要影响变量包括：规模，任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标间的匹配性，领导风格，奖惩制度，权力分布等结构因素可能导致沟通困难以及目标、利益等方面的矛盾个人因素个人之间的差异是冲突的潜在因素，个人因素包括价值系统、人格特质等

冲突的解决模型托马斯提出解决冲突的二维模型合作程度：一方愿意满足对方愿望的程度。武断程度：一方愿意满足自己愿望的程度。竞争回避折衷合作迁就不合作合作不武断武断

合作方式合作：冲突双方均希望满足对方利益，并寻求相互受益的结果。合作方式是双赢的方法。运用合作方式的个体想使共同的结果最大化。通过这种方式，冲突被公开地认识和评价，由此会发展出一个有效解决冲突并使相关的人都可以接受的解决方案。以下情形适宜采用合作方式：互相之间充分依赖，值得把多余时间和精力用在协调个人差异上；力量均等，人们感到交往很自在，不用考虑上下级关系；有互利的潜力，特别在长期内，能使一场纠纷产生双赢的结果；有充分的组织支持，以投入必要的时间和精力采用这种方式解决争端，合作方式是最为有效的冲突解决方式。

回避方式回避：退出冲突处境，既不满足对方也不满足己方利益。运用这种方式远离冲突，忽视争执，或者保持中立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感。由