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东北大学年月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考

本文旨在提供东北大学客户关系管理课程的作业考核试题及参考答案，以供学生参考和复习。请同学们仔细阅读问题，并结合相应的知识点进行回答。

第一部分：选择题（每题5分，共20题）

1.CRM的英文缩写代表的是：

A.CustomerRelationshipManagement

B.CustomerResourceManagement

C.ConsumerResponseMeasure

D.CustomerRetentionModel

答案：A

2.下列哪种方法被认为是最有效的客户关系管理策略？

A.高价值客户管理策略

B.渠道管理策略

C.销售管理策略

D.市场营销策略

答案：A

3.下面哪个选项属于CRM技术的应用？

A.社交媒体营销

B.电子邮件营销

C.数据分析

D.手工记录客户信息

答案：C

4.客户生命周期管理的目标是：

A.增加客户满意度

B.提高销售额

C.减少客户流失率

D.扩大市场份额

答案：C

5.哪个阶段是CRM实施过程中最关键的一步？

A.客户分析阶段

B.客户满意度评估阶段

C.客户数据整合阶段

D.客户关系维护阶段

答案：A

6.以下哪项不是客户关系管理的核心要素？

A.客户需求分析

B.客户沟通

C.客户保持

D.客户识别

答案：D

7.以下哪个是实施CRM系统的最佳时机？

A.企业刚刚建立

B.企业市场份额下降

C.企业人员过多

D.企业利润过低

答案：A

8.CRM的目标是：

A.提高企业形象

B.提高销售额

C.提高客户满意度

D.提高市场开拓能力

答案：C

9.以下哪项是CRM系统的重要功能？

A.销售机会跟踪

B.人力资源管理

C.供应链管理

D.财务管理

答案：A

10.CRM的基本原则是：

A.以客户为中心

B.以产品为中心

C.以销售为中心

D.以利润为中心

答案：A

11.数据挖掘在CRM中的应用包括：

A.根据客户数据进行精准营销

B.监控客户保持和拓展过程

C.分析市场趋势和需求

D.执行多渠道营销策略

答案：A

12.CRM系统的风险包括：

A.信息泄露风险

B.数据冗余风险

C.技术不稳定风险

D.市场竞争风险

答案：A

13.下列哪个策略是提高客户保持率的有效方法？

A.提供个性化服务

B.降低产品价格

C.扩大市场范围

D.提供优惠券

答案：A

14.以下哪个选项不是CRM系统的基本特征？

A.客户数据集成

B.多渠道服务

C.个性化沟通

D.高额回报

答案：D

15.CRM系统的优点之一是：

A.高度灵活性

B.稳定性和可靠性

C.低成本

D.快速实施

答案：B

16.以下哪种方法可以提高客户满意度？

A.提供短期优惠券

B.建立客户忠诚度计划

C.定期给予现金返还

D.降低产品价格

答案：B

17.CRM的核心目标是：

A.增加销售额

B.提高市场份额

C.提高客户满意度

D.增加企业利润

答案：C

18.哪个阶段是CRM实施过程中最后一步？

A.客户分析阶段

B.客户满意度评估阶段

C.客户数据整合阶段

D.客户关系维护阶段

答案：D

19.CRM的目标之一是：

A.推广企业品牌形象

B.扩大市场通路

C.提高客户保持率

D.增加销售人员

答案：C

20.客户关系管理的重要性在于：

A.提高客户满意度

B.提高企业形象

C.增加竞争优势

D.扩大市场份额

答案：C

第二部分：问答题

21.请解释什么是客户关系管理（CRM），并列举其主要目标。

答案：客户关系管理（CRM）是指通过合理管理和维护客户与企业之间的关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现销售增长等目标。其主要目标包括提高客户满意度、增加客户保