汽车维修服务接待 课件全套 模块1--5 汽车维修服务接待概述---附录 汽车维修服务案例.docVIP

汽车维修服务接待

模块一

汽车维修服务接待概述

目录

01认·识汽车维修服务接待

02|汽车维修服务新概念

学习目标

01知识目标

1、了解中国汽车维修服务行业现状。

2、了解中国汽车消费者特征。

3、掌握中国汽车消费者的需求趋势。

02技能目标

能通过数据的搜集，分析汽车后市场的发展。

1.1认识汽车维修服务接待

●●●1.1认识汽车维修服务接待

汽车维修服务接待工作主要负责接待客户，具体包括接待来访客户、接听和解答客户的来电咨询，认真了解车辆的问题，安排好维修工作，还要做好维修人员和客户车

辆信息的及时反馈，向客户推荐定期保养服务及附件，并定期对顾客进行回访。

随着我国汽车保有量的逐年增加，汽车后市场的开发成为当前汽车行业发展的重要方向。有调研数据显示，汽车行业50%~60%的利润是从汽车后市场服务业中产生的。近年来，以汽车4S店为代表的汽车服务企业数量越来越多，往往遍布城市的各个角落，相应地汽车维修服务接待人员的需求数量也呈比例上升。与此同时客户的需求日益增加，要求也更加严格，带来巨大挑战的同时也带来了商机。如果汽车维修接待人员能够以更好的服务、更高的专业水准迎接挑战，为客户带来满意的服务，就能为企业带来更多的经济效益和社会生存空间，这就意味着对企业维修服务接待人员提出了更高

的要求。

1.1认识汽车维修服务接待

目前汽车客户普遍会选择去专业的汽车4S店进行车辆的维护与保养工作，作为4S店的

通常维修接待的工作职责：

通常维修接待的工作职责：

接待前的准备，接听和解答客户的来电及疑问，客户来店后对车辆进行问诊，对汽车维修及保养等工作进行安排，对维修保养过程中产生的其它问题进行及时协调与沟通，对客户的

投诉建议等进行及时处理与反馈，以及定期对客户进行回访等。

●●●1.1认识汽车维修服务接待

中国维修保养市场发展的历程较短，近20年随着我国汽车行业的迅速发展，汽车保有量逐年提升，平均车龄逐年延长，汽车后市场尤其是汽车维修养护市场

也得以迅猛发展。

据统计2020年中国汽车维修养护市场规模为1.23万亿元(如图1-1所示),同比上涨2.40%,近几年基本处于增长后

期，保持着稳定的市场规模。

市场规模(万亿元)—一增速(%)

图1-1中国汽车维修养护市场规棱及增速

●●●1.1认识汽车维修服务接待

■汽车养护企业数量(家)—增速(%)

图1-2中国汽车维修养护企业数量变化情况

从汽车维修新成立企业数量整体表现来看2020年疫情对市场造成了冲击。据统计，2011——2019年，中国汽车维修新成立企业数量整体表现为逐年增长趋势，2020年新增企业数量为34726家，同比下降35.00%,年均增长速度为24.22%,(如图

1-2所示)。

●●●1.1认识汽车维修服务接待

尽管市场前景广阔，繁荣发展的背后，仍存在各类问题，如行业成熟度低、行业发展质量参差不齐、行业诚信缺失/信任危机难以化解等，这些问题仍待进一步解决。中国汽车维修行业协会汽车维修配件工作委员会秘书长魏同伟表示，"中国汽车市场最近十几年井喷式发展，服务市场相对滞后，近10年才快速发展起来，整体处于散、乱、小的阶段，这是行业的痛点。但同时随着移动互联

及数字化技术的发展，会有更符合市场需求的新模式发展起来"。

中国

中国

1.71万公里

美国

2.16万公里

1-

●●●1.2汽车维修服务新概念

前几年汽修行业不断提到一个服务理念——客户满意度。客户满意度决定了企业的经营及发展，客户是企业的衣食父母、员工的薪酬来源、企业的利润支持，所以客户的满意度是企业经营过程中的重中之重。随着科学技术的发展，中国汽车消费者的特征在改变，中国消费者的需求趋势也在改变，为了顺应新的趋势，汽车维修服务也应该在客户满意度

的基础上有更新的理念。

1.2.1中国汽车消费者的特征

1、“开车少”:用车强度低中国消费者的用车场景主要集中于通勤等市

1、“开车少”:用车强度低

内短途，与美国相比，我国汽车年均行驶里程明

显落后。美国目前的汽车千人保有量是我国的4

倍多(美国为833,中国为173),其年均行驶里

程也显著高于我国，(如图1-3所示),我国的

用车频率与美国等成熟市场亦有一定差距。

1.3中美汽车年均行驶里程对比

●●●1.2汽车维修服务新概念

1.2.1中国汽车消费者的特征

2、“不懂车”:汽车认知度偏低

我国汽车工业起步时间晚，发展历史短，与欧美发达国家相比差距明显。以美国为例，从1900年第一届汽车博览会开始算起，至今有120多年历史，而汽车特别是私家乘用车进入中国消费者视野也不过短短二三十年时间