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客户忠诚度案例分析新中式茶饮——茶颜悦色一杯有温度的茶主讲人：何井丹 案例导入我不源于英伦午茶?我也做不来美国?派我更不效仿日式茶道我钟情于中国4700年的茶?文化我也大爱潮范十足的现代中国风喝东西，不盲从，敢不同，原创自设计，我是性感可人的新中式鲜茶??我是天生不一样的现代茶馆，我姓茶?颜，名悦色。 “在长沙主流商业圈，基本上走10米左右就有一家茶颜悦色，这个在13年成立的长沙本土茶饮品牌，主打中式茶饮风，一下子就席卷了茶饮市场。靠着稳扎稳打，仅在长沙就开了140余家线下直营店，并与长沙臭豆腐齐名，成为长沙文化与美食的新地标。茶颜悦色案例分析案例背景 茶颜悦色案例分析1. 产品定位 在原料上，用鲜奶、原叶茶等更好的原料代替了以前的奶精和调配茶，更强调茶的质感。配料也极为讲究，高山绿茶不过分加料保留清鲜，红茶甜浓百搭大胆撒上蔓越莓、碧根果等干果，而乌龙茶醇和内敛自成一派，淡淡的奶香就足够回味，在口感上做到特色鲜明。 2. 产品特色 在命名方面，绿茶名为浣沙绿、红茶名为红颜。而单品名也极具古风：幽兰拿铁、声声乌龙、光是听这名字，就充满诗情画意。 包装也是茶颜悦色的一大亮点，茶杯的设计以故宫博物馆名画IP搭配优美文案组成，实现了其市场的独特视觉占位。茶颜悦色案例分析 3. 产品价格 茶颜悦色能在长沙遍地开花还有一个重要原因就是价格，均价在15元左右的价格是大部分人都能够接受的。相比于喜茶、奈雪动辄25-30元一杯的售价，这样的价格在茶饮界极具竞争力，成为让顾客选择的理由。茶颜悦色案例分析 4. 区域布局 茶颜悦色自成立以来，深耕长沙，并采用密集的打法，中心商圈以及人流量密集处，大量开设直营店，十米一家，一街十店，毫不夸张。通过这种密集型布局，不但能有效提高品牌曝光，还能降低空间、运营成本，便于统一管理。茶颜悦色案例分析 思考：1. 客户体验的仅仅是一杯奶茶吗，说说为什么 ？ 2. 茶颜悦色是如何让消费者眼里都只有它的呢？茶颜悦色案例分析 5. 人性化服务 好的产品能吸引顾客，而人性化的服务会让顾客成为死忠。在维护用户粘性方面，他们做了一个大胆的尝试。对顾客承诺：永久求偿权。只要您觉得口味有异，请果断行使“一杯鲜茶的永久求偿权”——任何时间走进任意一家茶颜门店要求免费重做。茶颜悦色案例分析 吕良：我想了这么个挽留顾客的办法，让顾客来监督，不满意愿意说出来，说明他们还是在乎我们品牌的。一来是因为我们确实做得不够好，二来是传达一种“我在乎你”的态度。你说永久求偿权是“反商业”，其实商业是逐利的，这种“反商业”反而是符合人性的。茶颜悦色案例分析5. 人性化服务 思考：1. 你怎么看待一杯茶的“永久求偿权”？ 2.一杯茶的“永久求偿权”如何挽留了客户忠诚度？茶颜悦色案例分析 5. 人性化服务 茶颜悦色的公众号、官方微博通过走心的方式与用户进行沟通。和粉丝的互动十分接地气。评论好的坏的，他们都会放出来。这种坦率的个性，赢得了年轻消费者的点赞。不但会放出“差评”，每个月还会定期发布“食安自查报告”，直接通报检查的结果。茶颜悦色案例分析 5. 人性化服务 二十四节气的时候，会对每一个到店顾客说当天应该吃的食谱；下雨的时候，门店准备的有及时伞；甚至每一家门店都有小药箱，里面有创可贴藿香正气水等应急用品。茶颜悦色案例分析 思考：1.茶颜悦色为什么将这些“差评”曝光给消费者呢？ 2. 茶颜悦色为什么要提供奶茶以外的服务？茶颜悦色案例分析 6. 文化属性 作为国内鲜茶饮品制作的先行者，茶颜悦色始终坚持自己的特色，精准化的定位、特色鲜明的产品、人性化的服务、中国风的文化标签......成就了独一无二的茶颜悦色。对于茶颜悦色，最牵动消费者的，或许是它绝佳的口感和独特的文化属性。茶颜悦色案例分析 Logo由团扇、佳人、八角窗等传统中式符号组成，具有较高的辨识度。门店装修、店内布局都用中式的风格，会员被通称为小主，这和茶颜悦色“中茶西做”的理念相呼应。 概念店采用中国风设计，“方寸间桃花源”来自于桃花源记，将中式茶饮的品牌定位通过视觉直接传达给消费者。6. 文化属性茶颜悦色案例分析 “最会做文创的茶饮店”，还拥有自主设计的文创产品，除了茶饮店本身销售之外，他们还创立了单独的零售品牌店”知乎，茶也“。文创产品有 100 个左右 SKU，出售包括调香茶，茶杯，雨伞、旅行杯、挎包、衬衫、手机贴、拼图、车线本、明信片等周边。6. 文化属性茶颜悦色案例分析 思考：1. 茶颜悦色为什么赋予奶茶浓郁的文化气息？