第9章 客户服务的满意管理（18）.pptxVIP

第9章 客户服务的满意管理 客户服务——策略 、技术 、管理 01 第一节 影响客户满意的因素 02 第二节 如何让客户对服务满意 CONTENTS 当客户的感知没有达到预期时 ， 客户就会不满 、失望； 当客户对服务的感知与预期一致时 ， 客户是满意的； 当客户对服务的感知超出预期时 ， 客户就感到“物超所值 ”， 就会很满意。 可见 ， 影响客户满意的因素就是： 客户预期与客户感知价值。 第一节 影响客户满意的因素 一 、客户预期 影响客户预期的因素 客户以往的消费经历、 心消费经验 、消费阅历 第一节 影响客户满意的因素 价格、包装、环境 等有形展示 客户的价值观、需 求、习惯、偏好 企业的宣传与承诺 他人的介绍 消费者感知价值是消费者在购买或者消费过程中 ， 企业提供的产品或服务给消费者 的感觉价值 ， 实际上也就是消费者的让渡价值， 它等于消费者购买产品或服务所获得的总价值与消费者为购买该产品或服务所付出 的总成本之间的差额。 第一节 影响客户满意的因素 二 、客户感知价值 第一节 影响客户满意的因素 6 （一 ）客户感知价值对客户满意的影响 客户感知价值对客户满意的重要影响—— 如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户预期 ， 那么客户就会满意或者非 常满意。 而如果感知价值达不到客户预期 ， 那么客户就会不满意。 影响客户感知价值的因素有客户总价值和客户总成本两大方面， 即一方面是客户从消费产品或服务中所获得的总价值 ， 包括产品价值 、服务价值 、人员价 值 、形象价值等； 另一方面是客户在消费产品或服务中需要耗费的总成本 ， 包括货币成本 、时间成本 、精神 成本 、体力成本等。 也就是说 ， 客户感知价值受到产品价值 、服务价值 、人员价值 、形象价值 、货币成本 、时 间成本 、精神成本 、体力成本八个因素的影响。 第一节 影响客户满意的因素 7 （二）影响客户感知价值的因素 例如 ， 在美国最大的百货公司纽约梅瑞公司的店堂里 ， 有一个小小的咨询服务亭。 如果你在梅瑞公司没有买到自己想要的产品 ， 那么你可以去那个服务亭询问 ， 它会指引你 去另一家有这种产品的商店 ， 即把你介绍到它的竞争对手那里 。这种一反常态的做法收到了意 想不到的效果—— 既获得了广大客户的普遍好感 ， 招徕了更多的客户 ， 又向竞争对手表示了友 好和亲善 ， 从而改善了竞争环境。 第一节 影响客户满意的因素 例如 ， 当你走进家门口附近的一家超市 ， 拿起一瓶醋看了看 ， 然后又放了回去 ， 这时老板 走过来告诉你： “先生 ， 您夫人平常买的是××牌子的醋 ， 她是我们的老客户了 ， 可以记账消费， 而且都打九折 ， 您只要签个名 ， 就可以拿走 。 ” 这家超市老板的客户服务工作就做得很不错 ， 他首先认得自己的常客 ， 并且认得她的丈夫 你 ， 而且记得她一贯购买的品牌 ， 不仅如此 ， 这家超市还允许老客户记账 、赊账 。 因为超出了 你的期待 ， 你自然会对这家超市留下好印象。 第一节 影响客户满意的因素 一 、把握客户预期 （一 ）把握客户预期的重要性 第二节 如何让客户对服务满意 控制和降低实现客户满意的成本 确保实现客户满意 第二节 如何让客户对服务满意 11 （二）如何把握客户预期 调查了解客户当前预期 引导客户预期 通过文化 、理念 、宗旨 、制度 、规则 、价格 、包装 、环境等有形展示来引导客户预期 第二节 如何让客户对服务满意 以留有余地的承诺和宣传引导客户的合理预期 以当前的努力和成效引导客户的良好预期 引导客户预期 产品要想卖出好价钱 ， 就要让客户觉得“值 ”。 首先 ， 要让店铺看上去“值 ”。让店面看上去“值 ”表现在门头形象 ， 店铺的装修要 到位。 其次 ， 要让导购看上去“值 ”。让导购看上去“值 ”包括两个方面： 第一 ， 导购的精 神面貌良好； 第二 ， 导购的专业化程度高。 再次 ， 要让陈列看上去“值 ”。产品陈列是一 门大学问 ， 强调“生动化 ”， 陈列技巧 还包括灯光的使用 、POP海报的使用 、堆头的使用 、 中岛的使用以及道具元素的衬托 等。 最后 ， 要让道