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医疗服务 怎样让病人满意? 1 要想病人满意，首先要清楚产生医 1 疗纠纷和病人不满的愿因。 2 采取积极的应对措施。 3 病人及家属判断医疗质量的因素。 4 现代医院应有的服务理念。 2 v 我国医疗制度改革不断深入，人民群众就 医行为也在逐渐改变。 v 医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处 在一个复杂的时代背景中，面对激烈竞争 的医疗市场，医患关系日趋紧张，医疗纠 纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。 3 v 医院服务越来越多的关注病人的因素。 4 v 让病人得到所期望得到的满意服务，是医 院服务管理的重要内容。 v 病人满意是病人消费医疗服务后的一种 感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。 5 v 当今医院面临的病人越来越复杂，对技术 水平的要求、对费用的关注、对服务水准 的期望等也越来越高， 医院感到了 前所未有的 压力。 6 v 实现病人满意服务必须是一个全员参与的 过程。 v 因此，首先要使病人满意成为医院全体员 工的共同意识，让 员工发自内心地 去不断地改善服 务行为。 7 v 提高医疗服务水平，加强医疗质量管理， 改造医院环境，优化医疗流程，努力保障 医疗安全，全面 提高了医院科学 管理水平。 8 一、要想病人满意，首先要清楚产生医 疗纠纷和病人不满的愿因： 1、患者或患者家属由于医学知识缺乏和 患沟通不足（医疗纠纷中90%），医务人员 告知不到位，使他们不理解、不信任，常 表现为不配合治疗、大吵大闹、蛮横无礼。 9 10 v 2、患者的需求大于我们医务人员和医技人 员的实际提供内容，包括服务态度（投诉 中80%）、操作能力、硬件设备的良好和精 准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪 器等）、即 “供不应求”的现象。 11 二、采取积极的应对措施。 应对方法有三点： 1 语言技巧、 2 尽职尽责、 3 尊重病人、 了解病人。