94顾客反馈控制程序.docVIP

西安裕杰康复辅具有限公司 文件代号 YJ/CX -005 顾客反馈控制程序 页 码 共5页 第1页 发行版次 1.0 1 目的 测量质量管理体系的运行业绩，以确保质量管理体系的符合性。 2 范围 适用于对顾客满意程度的测量和反馈的控制。 3 职责 3.1 销售部负责确定顾客的需求和潜在需求并与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录： 3.2 质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4 工作程序 4.1 顾客信息的收集、分析与处理 4.1.1 顾客信息包括： 顾客抱怨； 顾客和使用者调查结果； 关于产品要求的反馈； 顾客要求和合同资料； 市场需求； 法规管理部门有关投诉的通讯； 各种媒体的报告； h) 服务提供资料。 4.1.2 信息收集的渠道 a.与顾客的直接沟通：走访顾客，征询意见，接待顾客来访； b.信访、发出“顾客满意度调查表”； c.顾客投诉信函； d.行业会议情况； e.监督部门产品质量抽查情况； f.退货信息。 4.1.3 销售部负责监控顾客满意/不满意的信息，作为对质量体系业绩的一种测量依据及证明。 4.1.4 做好销售过程中的售前、售中和售后服务工作，以便向市场及顾客推出产品，对顾客要以诚相待，热情招待来访，积极开展营销工作。主动热情地向顾客介绍公司概况、质量管理体系及产品的型号规格、性能、用途及销售水平等。 更改记录 次 数 更改标记 处 数 通知文号 更改日期 更改者签名 西安裕杰康复辅具有限公司 文件代号 YJ/CX -005 生产和服务过程控制程序 页 码 共5页 第2页 发行版次 1.0 4.1.5 销售中接到顾客的来电、来函或顾客抱怨和质量问题投诉时，要及时答复，并填写《产品信息反馈单》，由销售部组织对顾客投诉或抱怨进行处理，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果，销售部根据情况将实施结果反馈给顾客。 4.1.6 销售部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对企业产品、服务等满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50％以上，以便于统计分析。 4.2.2 无法走访的顾客，由销售部直接发出“顾客满意度调查表”，或传真给顾客，并电话联系落实。 4.2.2 销售部应该对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望及企业需改进的方面。 4.2.3 销售部根据分析结果对顾客满意度进行评价，并报管理者代表。管理者代表根据销售部反映的问题，组织相关部门采取适宜的纠正和预防措施。 4.2.4 顾客满意度评价结果是采取预防措施的信息来源，并提交管理评审。 4.3 顾客档案的建立 销售部对购买本企业产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购产品的型号规格和数量、使用本企业产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。 4.4 质管部负责建立质量问题的预警系统，将各种相关的信息包括生产后各阶段获取的经验，经评审后作为反馈系统的一部分，及时的采取纠正/预防措施。 5 相关文件 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 6 相关记录 《售后调查表》 《顾客满意度调查表》 《顾客信息处理表》 西安裕杰康复辅具有限公司 文件代号 YJ/CX -005 生产和服务过程控制程序 页 码 共5页 第 3页 发行版次 1.0 售后调查表 客户名称 电话 回访方式 类别 □使用人员 □管理人员 回访内容 ¨ 1产品使用情况 ¨ 2.产品问题反馈 ¨ 3.公司服务响应情况 ¨ 4.其他需求 客户回访内容记录 产品质量评价： 一．请您对我司产品质量稳定性情况进行评价： A．很稳定 B．较稳定 C．一般，不够稳定 二．您对我司产品外观质量的评价是： A．好 B．一般 C．不够完善 三．您对我司产品整体质量评价是： A．好 B．一般 C．较差 公司服务响应情况和评价： 一．请您对于我公司销售员的服务态度评价： A．很好，热情、周到、耐心 B．较好，能较耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣 二．请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价： A．满意