国开电大客户关系管理（吉林）形成性考核一参考答案.doc

·题目、 银行的CRM系统大多属于（）。 ·选项、 操作型 渠道型 分析型 组合型 【答案】 操作型 ·题目、 电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于（）。 ·选项、 垄断忠诚 亲缘忠诚 利益忠诚 惰性忠诚 【答案】 惰性忠诚 ·题目、 处理客户抱怨，首要的步骤是（）。 ·选项、 倾听 解释 化解矛盾 总结反思 【答案】 倾听 ·题目、 构建用户数据库工作的第一步是（）。 ·选项、 预测客户信息量 设计数据库架构 数据库搭建 数据库优化 【答案】 预测客户信息量 ·题目、 SQL是数据库哪部分的英文缩写（）。 ·选项、 数据操作语言 数据描述语言 结构化查询语言 向导程序 【答案】 结构化查询语言 ·题目、 在客户注意力分析中，首要的一步是（）。 ·选项、 客户咨询分析 客户意见分析 客户结束评价 客户满意度分析 【答案】 客户意见分析 ·题目、 以下哪项不属于业务流程存在的问题（）。 ·选项、 产品一致性差 员工技能单一 信息沟通不畅 分工过细 【答案】 产品一致性差 ·题目、 业务流程再造的第一项原则是（）。 ·选项、 集成分散资源 将并行工作联系起来 以产出为中心 决策点落地 【答案】 以产出为中心 ·题目、 客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是（）。 ·选项、 业务流程 组织结构 企业价值观 企业愿景 【答案】 企业愿景 ·题目、 客户关系管理与企业文化的关系是（）。 ·选项、 从属关系 领导关系 彼此独立 互为支撑 【答案】 从属关系 ·题目、 客户关系管理战略实施过程的第一步是（）。 ·选项、 选择目标客户 研究客户需求 确立市场定位 确定营销组合 【答案】 选择目标客户 ·题目、 客户关系管理系统发展进程的终极阶段是（）。 ·选项、 基于呼叫中心的客户服务 客户数据管理与流程管理 客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度 企业价值链协同 【答案】 企业价值链协同 ·题目、 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是（）。 ·选项、 企业 客户 经销商 政府 【答案】 企业 ·题目、 以下选项中，最初级的客户关系类型是（）。 ·选项、 被动型 基本型 能动型 负责型 【答案】 基本型 ·题目、 市场营销学中的产品价值指的是（）。 ·选项、 产品价格 产品性能 产品性价比 产品满足客户需求的能力 【答案】 产品满足客户需求的能力 ·题目、 客户满意在横向层面包括（）。 ·选项、 企业产品满意 企业理念满意 企业行为满意 企业视觉满意 【答案】 企业理念满意 企业行为满意 企业视觉满意 ·题目、 客户数据分析的必要性体现在（）。 ·选项、 实现客户细分 提高客单价 便于需求分析 提供客户关系管理的依据 【答案】 实现客户细分 便于需求分析 提供客户关系管理的依据 ·题目、 在客户让渡价值理论中，客户成本主要包括（）。 ·选项、 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 【答案】 货币成本 时间成本 体力成本 精神成本 ·题目、 所谓价值共创，是指（）共同参与创造价值。 ·选项、 生产者 消费者 经销商 全社会成员 【答案】 生产者 消费者 ·题目、 价值共创的原则包括（）。 ·选项、 利益共享 体验关注 直接互动 平台分享 【答案】 利益共享 体验关注 直接互动 平台分享 ·题目、 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。 ·选项、 长期订单 回头客 额外的价格 良好的口碑 新的成本 【答案】 长期订单 回头客 额外的价格 良好的口碑 ·题目、 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。 ·选项、 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 历史成本 【答案】 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 ·题目、 公司价值观形成包含的要素有（）。 ·选项、 时代特征 公司特征 社会责任 团队力量 个人创新 【答案】 时代特征 社会责任 ·题目、 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括（）。 ·选项、 客户的期望 客户对产品的实际认知 产品的效用 客户让渡价值 服务 【答案】 客户的期望 客户对产品的实际认知 产品的效用 客户让渡价值 服务 ·题目、 客户数据库包括的客户类型有（）。 ·选项、 现有客户 潜在客户 分销商 流失的客户 无关客户 【答案】 现有客户 潜在客户 分销商 流失的客户 ·题目、 客户不联系企业要好于客户投诉。 ·选项、 正确 错误 【答案】 错误 ·题目、 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。 ·选项、 正确 错误 【答案】 错误 ·题目、 客户关系类型的