项目一 任务3 熟悉网店客服（课件）- 《网络客户服务与管理》同步教学（北京理工·2019）.pptxVIP

项目导图认识客户服务知识点客户服务的定义和分类优质客户服务的作用网络技术对客户服务的影响网店客服的重要性技能点了解网络客户服务的发展趋势掌握网络客户服务工具的使用掌握网店客服的知识和技能 Contents Page目录页— 3 — 任务1 认识客户服务任务2 了解网络客户服务任务3 熟悉网店客服 网店客服的定义和作用网店客服的定义 网店客服是伴随着电子商务的兴起而催生的一个新兴的岗位职业。它是指在电子商务网络零售中，以阿里旺旺等即时聊天工具作为主要沟通方式，以文字、图片等形式为客户提供相关服务的人员。 网店客服的定义和作用网店客服的重要性提升客户的购物体验提高商品的转化率提高客户回头率降低店铺的经营风险 小组课堂讨论，网店客服有哪些分类？工作职责是什么？网店客服的分类 售前售后客户咨询商品销售订单处理客户信息收集 客户咨询 退换货处理 评价管理 纠纷处理 客户维护网店客服的分类 你觉得优秀的客服需要具备哪些要素？课堂讨论 网店客服的职业素质网店客服的心理素质“处变不惊”的应变力挫折打击的承受能力满负荷情感付出的支持能力情绪的自我掌控及调节能力 网店客服的职业素质网店客服的综合素质要具有“客户至上”的服务观念要有对各种问题的分析解决能力要有团队协作能力 网店客服的知识和技能商品知识 品类 结构 产品 属性 关联 销售 竞品 对比 爆款 活动款 利润款 上新款 产品外观 规格型号 材质面料 功能功效 产品卖点 安装使用 维护保养 生产工艺搭配套餐相关产品 优劣分析 网店客服的知识和技能商品知识 商品的周边知识是指与商品专业知识无关的，但与类目人群相关的，可以帮助建立销售情景、指导或影响顾客选择、提升客户服务人员专业度的知识内容。 思考： 化妆品类目店铺需要客服掌握哪些商品的周边知识？ 网店客服的知识和技能平台知识 为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当竞争的商业弊端，促进电子商务的合法发展，每个电商平台都制定了一系列的规则和措施，来保证它的正常经营秩序。 网店客服的知识和技能平台知识 发生在客服岗位的违规行为一般有违背承诺、泄露他人信息等，发票、信用卡、包邮问题等都是客服工作的高压线，需要客服在上岗之前仔细了解相关规则 网店客服的知识和技能千牛工具千牛是阿里巴巴集团于2013年6月推出的专为淘宝、天猫商家提供服务的卖家移动工作平台 网店客服的知识和技能千牛工具 网店客服的知识和技能卖家后台