项目四 任务1 了解售后服务（课件）- 《网络客户服务与管理》同步教学（北京理工·2019）.pptxVIP

项目导图售后服务的重要性常规售后服务掌握处理常规售后服务的方法能够判定售后服务的起因掌握处理纠纷售后的方法知识点技能点培育客户忠诚纠纷售后服务 Contents Page目录页— 3 — 任务1 了解售后服务任务2 处理客户纠纷 售后服务的重要性 在竞争日益激烈的电商市场里，价格战已经成为了过去时，服务已经成为了各大网店的又一竞争利器。服务逐渐成了产品的一部分，它是网店产品价值的延续。网店客服所提供的服务，如：帮助客户了解产品信息、推销商品外，还有一项更为重要的服务，那就是帮助客户处理售后问题。优质的售后服务可以有力的降低顾客的投诉和店铺的纠纷率，帮助店铺树立良好的品牌形象，提高客户满意度。了解售后服务 售后服务的概念我们将顾客进入店铺完成付款后到使用产品过程中卖家所提供的各种服务活动称之为售后服务，它比售前服务过程更加复杂。售后服务的本身也是一种销售活动，它利用帮助顾客解决产品、物流等问题的机会，给顾客带来良好的售后体验，从而达到让顾客重复购买的目的。了解售后服务 做好售后服务的意义（1）有利于建立买卖双方良好关系（2）提升品牌形象（3）提升企业竞争力（4）掌握产品反馈信息了解售后服务 常规售后的的工作内容售后服务流程了解售后服务 常规售后工作处理常规售后工作处理步骤包括：确认订单、及时发货、订单跟踪、引导评价。了解售后服务 解决顾客收到货对产品的疑问；帮助顾客正确使用产品；解答与产品相关的其它知识；避免中差评，提高店铺DSR评分；增进顾客与店铺忠诚度；了解售后服务售后客户咨询 了解售后服务 我的快递怎么没有显示物流跟踪信息啊，到哪里了啊我物流信息显示已签收，但我这边根本没有收到货啊我的东西怎么还没收到啊，物流一直显示在江苏我的快递收到了，衣服怎么少一件啊我要的蓝色的，怎么给我发成红色的了了解售后服务售后物流查询 了解售后服务售后退货退款 买家退货退款的类型有哪些？买家退货退款的原因有哪些？售后客户咨询了解售后服务 同意申请看清楚退货退款还是退款不退货看清楚退款理由看清楚退货地址提醒买家（尽快退货、附上旺旺ID或填写退货登记表）登记相关信息快递单号、买家ID、货品、货品退换理由收到商品检查商品及时退款了解售后服务