县卷烟营销部2023年“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动工作总结.docxVIP

PAGE 5 **县卷烟营销部 “让客户更满意，我们在行动”主题营销活动 工作总结 根据市公司“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动工作安排，我部积极谋划，认真落实，现将活动开展情况总结如下： 一、活动开展基本情况 （一）理念认识再深化方面 1、法律知识学习方面 一是对法律知识学习活动进行了专题部署，由专人负责，制定培训计划，做好培训组织与资料整理；二是通过内训师集中授课、个人自学，专卖人员讲解等方式，不断丰富客户经理法律知识；三是结合相关典型案例，以案为鉴、以案明纪，做好警示教育，提高营销人员守法意识；四是将培训出勤签到、课堂表现以及学习笔记质量等内容纳入绩效考核，提升培训效果；五是对培训效果认真分析，针对存在的不足，做好改进，并通过组织考试，巩固所学知识；六是注重理论联系实际，通过实践检验培训效果，查找培训中存在的不足，并在日常工作中不断改进。 活动开展以来，举办培训**次，参训**人次，组织考试**次，参加市公司考试**次。 2、专题调查研究方面 一是通过实地走访、电话询问、听取一线人员反馈，带头深入市场一线等方式，开展服务需求专题调研活动，了解零售客户需求及营销工作中存在的盲点与薄弱点，解决客户困难，制定整改措施，拉近客我关系；二是围绕档位划分、货源投放、品牌培育、终端建设、信用评价、拜访指导等内容，以走访座谈、书面调研、问卷调查等形式，广泛收集营销人员的意见建议；三是做好客户服务“金点子”成果征集，组织营销人员各抒己见、集思广益，为改进服务提供新视角、新思路，及时将搜集的意见建议及“金点子”向市公司反馈。 3、“服务理念大讨论”方面 一是要求每名营销人员转换观念，提高认识，深刻领会“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动精神实质，将提升客户满意度作为客户服务工作的出发点和落脚点，规范服务行为、提升服务意识；二是以客户需求为导向，引导全体营销人员以零售客户的视角挖掘服务需求、评判服务质效，深层剖析服务短板、能力差距，积极探索改进措施，营造良好的客我关系；三是围绕营销工作现状，深刻剖析自身存在的短板不足，认真查找解决问题的方式方法，能解决的要明确解决措施和完成时限，不能解决的要及时向上级部门反馈；四是认真搜集零售客户在日常经营中存在的困难、意见及建议，及时回应客户关切；五是结合驻店体验活动与普通终端焕新工程，深刻体会零售户日常经营的痛点、难点，深入了解零售真实服务需求，为零售户解决实际困难；六是召开座谈会，每名营销人员在会上结合自身岗位与自身感悟，依次就客户服务中的经验、亮点入手，谈心得、谈体会，认真剖析客户服务中存在的问题和薄弱环节，对下一步客户满意度提升谈想法、做规划；七是通过征文的方式，对优秀工作方法进行推广，分享好经验、好做法，切实把“服务理念大讨论”活动作为提升服务质量的有效载体；八是将理论应用于实践当中，不断优化服务内容，改进服务方式，持续提升客户服务质量，切实保障零售客户利益，营造平等互利、共同发展的良好客我关系。 （二）行为规范再强化方面 1、终端扫码方面 一是组织扫码户进行了集中培训，做好扫码知识讲解；二是客户经理定期对扫码户实地走访，指导客户做好扫码工作，提升扫码质量，同时做好库存盘点核实；三是终端物资发放与个性化服务等方面优先向扫码户倾斜，提高扫码户扫码积极性。 2、服务协议方面 一是对单位**年以来的终端物资协议保存情况进行了自查；二是对涉及的**名零售户的协议保存情况进行了逐户检查；三是对照小组档案，对所有小组成员的卷烟诚信经营承诺书签订情况进行认真检查，确保服务有章可循、协议合法有效。 （三）服务质量再优化方面 1、客户培训方面 一是以诚信互助小组活动为依托，小组培训与集中培训相结合，重点做好诚信体系建设、货源投放与档位划分、卷烟陈列与价签填写标准方面的培训；二是通过小组会与小组微信群，对零售客户应当具备的开口营销基础知识和基本技能进行培训，讲授品牌知识与推介技巧等内容；三是做好终端管理系统宣传推广，重点宣传终端管理系统的作用与优点，激励客户创造条件安装终端管理系统。 2、终端焕新方面 一是客户经理在日常走访过程中，将店容店貌较差、卷烟陈列相对凌乱，卷烟价签较为陈旧的零售户筛选出来，作为“普通终端焕新工程”的改造对象，进行重点改造；二是将有意愿或有条件安装终端管理系统的零售户筛选出来，做好重点宣传；三是客户经理通过诚信互助小线会与微信群等方式，让零售客户充分认识到“终端焕新工程”的重要意义，同时加强对零售客户卷烟陈列、明码标价工作的宣传指导，引导其自主维护，减轻客户经理工作强度；四是加强示范引领，结合辖区实际情况，选取形象较好的零售客户作为示范打造，合理规划卷烟陈列区，美化店面形象，带动周边零售客户做好店面形象改造；五是客户经理利用驻店体验活动，与零售客户共同改造店面形象，优化卷烟陈列；