医院首问责任制样本（3篇）.doc

第PAGE2页共NUMPAGES2页 医院首问责任制样本 程序：接受顾客请求、处理顾客请求 一、接受顾客请求 （一）接受顾客请求的标准 1.员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候“先生/女士，您好”，在知晓客人姓名时，应重复性称呼“姓+称谓”。 2.遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求； 好的；请稍候；您是说……；您是需要……吗。 （1）当顾客的请求简单明了时：应给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求； （2）顾客的请求复杂含糊时。视情况礼貌地复述顾客的请求；若有必要，需耐心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求。 3.任何员工不得以任何借口直接向顾客地请求说。“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有指使顾客去找其他部们或个人的行为。 （二）接受顾客请求的执行者。酒店所有的员工。 二、处理顾客请求 （一）处理顾客请求的标准 1.所有员工必须尽其最大努力满足顾客的合理请求，不允许拒绝顾客； 2.处理顾客合理请求时，要以满足顾客最终需求为目标； （1）员工个人可以独立完成的：应第一时间处理顾客合理请求； （2）不能立即完成的，需要请求同事协助的：应礼貌请顾客等候； （3）当顾客的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示，直至部门经理、总监、副总，特殊情况可直接上报总经理，最后给予顾客满意的回复。 3.被顾客首先问到的员工要对顾客的合理请求负责到底，在满足顾客需求期间，其他员工必须给予完全的配合；若因其他员工的不配合导致顾客合理需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理顾客的请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。 （二）处理顾客请求的执行者。酒店所有员工。 三、接受和处理顾客请求的核查 1.顾客留言或投诉等来自顾客的一切信息； 2.上级领导随机检查； 3.部门管理者检查； 4.其他员工见证。 医院首问责任制样本（二） 一目的 为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。 二范围 首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。 三相关概念 首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。 四首问责任人的责任： 1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话； 2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目客服中心。 3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。 4、对于来投诉、举报的来访人员，应热情接待，认真受理，详细 耐心地听取陈述，并做好记录。 5、对来访人员投诉、举报的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。 五首问责任人在服务过程中应注意的问题： 1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础； 2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、联系方式和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确； 3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录； 六考核与处罚办法 1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。 2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现： （1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者； （2）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者； （3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。 医院首问责任制样本（三） 一目的 为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。 二范围 首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。 三相关概念 首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服