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酒店应急管理安全培训華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co-.Ltd. Huatian International Hotel Management Co.. Ltd.目录酒店突发事件应急程序…………客服突发状况应对程序… … … … … … … ·酒店突发事件类型说明 人类的一半活动，是在危机中度过的。举天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd. 華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.什么是突发事件●酒店行业突发事件，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害 需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物 和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。●它有两层含义：① 事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。② 事件发生、发展的速度很快，出乎意料； 按照社会危害程度、影响范围等因素可分为自然灾害、事故灾难、社会安全事件、公共卫生事件。自然灾害：地震② 洪水③ 飓风(台风)華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.酒店突发事件分类 事故灾害：① 火灾(人为火灾、事故火灾)② 煤气泄漏③ 停电、停气、停水④ 电梯困人⑤ 通讯瘫痪客人受伤華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.酒店突发事件分类 犯罪和恐怖袭击：① 盗窃② 抢劫③ 炸弹恐吓和爆炸④ 劫持人质公共卫生事件 ：① 食物中毒) 疾病传染華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.酒店突发事件分类 2. 突发事件应急安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd. 酒店常见突发事件应急程序 ：1. 消防报警应急处理程序；2. 电梯故障应急处理程序；3. 停水、停电应急处理程序；4. 突发疾病或死亡应急处理程序；5. 醉酒/酗酒应急处理程序；6. 打架斗殴应急处理程序；7. 自然灾害应急处理程序。举天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.突发事件应急程序 華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.1、消防报警应急处理程序接报：在接到消防报警信号或报警电话后，应通知保安员立即到火灾现场进行查看和确认。误报局部火灾发生在客房发生在厨房 客房局部火灾：1. 通知酒店消防救援队领导小组集合。2. 确定着火楼层和初步判定着火原因。 3. 确定是否关闭电、气和疏散客人。4. 按救援小组分工组织灭火救人。误报：值班人员取消报警，在火灾报警记录上记录信息。華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.1、消防报警应急处理程序 客房局部火灾疏散：1. 总指挥通知按响总报警铃。2. 打开紧急广播。3. 消防救援队各小组成员按任务要求开展行动。4. 引导人员疏散：查房走楼梯不要收拾个人物品5. 疏散的先后顺序：火灾楼层客人老人、小孩及残疾/病人着火楼层以上各楼层客人着火楼层以下各楼层客人華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.1、消防报警应急处理程序 華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co-.Ltd.1、消防报警应急处理程序餐饮厨房局部火灾：1. 燃气设备着火一关闭燃气供应总阀门2. 电气火灾一关闭电源。3. 排油烟罩火灾—关闭排气扇。4. 疏散离开厨房前关闭所有电力及煤气供应。 華天国际酒店管理有限公司Huatian International Hotel Management Co..Ltd.2、 电梯故障应急处理程序电梯故障：1. 任何员工发现电梯故障应及时拨打监控中心电话。2. 监控中心接到电梯故障报告应立即通知动力部电梯工程师立即赶往现场处理。3. 监控中心值班人员将电梯监控画面调至主画面，关注客人被困电梯的情况，安抚被困人员情绪。4. 与工程部保持