客户退货处理作业流程.pdf

文档仅供参考 1.0 目的 说明： 1.此文件为正式运行文件，该文件负责部门为品质部，其主要职责是维护该文件的运行、检查、培训指导 问题点收集、处理； 2. 运行过程中若同公司旧文件有冲突时，一律依本文件执行。 文件编制/更改一览表 版本 编制/更改内容 日期 编制/更改人 A/0 文件运行 2020/10/31 评 审 栏 开 工 财 人 品 采 仓 P 生 客 销 天 力 M 津 售 发 程 务 资 质 购 储 C 产 服 总 销 源 售 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 会 签 制定： 审核： 审批： 文档仅供参考 规范客户退货，使客户退货得到有效控制和处理，确保客户退货的合理性和规范性， 提升客户满意度，特制定本作业流程。 2.0 适用范围 适用于**五金科技有限公司客户退货处理。 3.0 职责 3.1 营销中心：负责客户退货信息的收集、整理、记录、传递，协调客户退货回工厂，跟 进客户退货处理进度。 3.2 品质部：负责主导客户退货判定、责任认定、纠正预防措施的提出及退货品的处置。 3.3 财务部：负责客户退货的财务审核及财务处理，必要时报请总经办审批。 3.4 仓储部：负责客户退货的验收、暂放与退仓处理。 3.5 其他部门：负责协助品质部进行客户退货处理。 4.0 作业流程 4.1 客户退货信息的收集、确认与核实 4.1.1 业务员或客服人员接到客户退货信息时，应与客户进行沟通，明确客户退货的具体 内容、客户要求及建议等，并做好记录。 4.1.2 客户退货前，业务员或客服人员须要求客户提供退货原因、退货证据和退货清单等 相关资料，否则公司不接受退货。 4.1.3 业务员或客服人员接到客户退货资料后，须认真核实和充分了解客户退货的相关信 息，确保客户退货的合理性。 4.2 客户退货信息的传递与退货审核 4.2.1 业务员或客服人员接到客户退货要求和相关退货资料后，须在 1 个工作日内与客户 进行沟通，明确客户退货的具体料号、数量、生产（出货）日期、退货原因等相关 信息，制定《客户投诉及退货处理单》并提交部门负责人审核（可授权业务员或客 服人员全权处理）。 4.2.2 《客户投诉及退货处理单》经部门负责人审核后，业务员或客服人员将《客户投诉 及退货处理单》提交给品质部，品质部对客户退货的合理性进行审核（必要时可组 织相关部门共同进行审核）。 4.2.3 业务员或客服人员将经品质部审核后的《客户投诉及退货处理单》提交财务部审 核，并作为财务对帐和结算的依据。 4.2.4 业务员或客服人员将经财务审核后的《客户投诉及退货处理单》提交给仓库，作为 文档仅供参考 仓库接收客户退货的依据。 4.2.5 若品质部或财务部未通过客户退货审核，业务员或客服人员可向总经办提出退货申 请，由总经办