11章精益服务课件.pptVIP

第11章 精益服务目录 11.1 精益服务的发展 11.2精益服务的内涵 11.3 精益服务的实现 11.4精益服务保障 11.5 本章小结11章精益服务 第11章 精益服务学习目标: (1)了解并掌握精益服务的发展状况。 (2)认识并理解精益服务的内涵及意义。 (3)认识并充分理解精益服务的实现方法并能将其应用到实践中。 (4)了解精益服务企业的战略选择、执行与文化11章精益服务 JPF的精益服务 Jefferson Pilot Financial(杰佛逊试点金融,精益服务) JPF是20世纪90年代末美国的典型服务型企业，在收购4家企业之后，它开始寻找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保险顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减少差错率。为了改进运营质量，JPF公司的管理人员把目光投向了精益生产体系，该方法建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传统生产体系。而JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服务产品”，就像装配线上的汽车一样，要经过一系列的处理工序，从接收保单申请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产相关理念。 JPF以新业务部为试点，指派了一个“精益小组”来重新改造该部门的运营系统，并先设立了一个“示范单元”。这个示范单元是JPF整个流程的缩影，麻雀虽小，五脏俱全这样，经理人就能进行初步实验，及早发现并去除缺陷，最终获得最优方案。 精益小组尝试了7种精益生产的设计方法，包括：把关联流程紧靠在一起，制定标准化的操作程序，消除工作返回至上一环节的现象，设定统一的工作节奏，平均分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些措施都收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率。背景案例导读11章精益服务 公司认识到，要实施精益理念，必须彻底改造自己的成本、质量和速度衡量体系，从客户的角度来衡量绩效和生产率。于是，他们建立了一套以客户为中心的衡量指标，一改以往员工“只管自己埋头干活”的心态。公司还应用了精益生产的另一条重要原则：把一线员工的工作绩效与公司CEO的绩效挂钩，使组织活动与战略目标保持一致。 案例中，JPF公司借鉴精益生产理念，从“服务产品”的流程出发，减少浪费和误差，改进运营效率，它的成功为服务企业推行“精益”做出了榜样。随着当代服务经济与服务行业的发展，其所面临的问题与困惑也不断浮现，急需有效的服务理念与思想以应对新的挑战与发展。精益管理最初作为一种流程优化、降低成本的工具，在产品生产领域早已得到广泛的应用与认可。近年来，精益管理更是逐步发展成为一种适用于各类组织管理体系的思想，诸多服务领域已经认识到“精益”能够帮助他们提高服务效率与质量，获取更佳的服务效益，使服务更加完美。 本章将由精益服务的发与内涵的介绍开始，分别从服务流程、服务质量、服务效益等方面，阐述实现精益服务的具体方法与思路，最后在精益战略与文化层面充分落实精益服务的保障。通过本章的学习，我们能够更加清楚直观地认识精益服务，理解“精益”是如何应用在服务中的。11章精益服务 11.1 精益服务的发展 11.1.1 精益的起源 精益”源自于英文单词“Lean”，原意指精瘦肉，很少脂肪。20世纪70年代初萌芽时期管理大师Druker20世纪70年代中期丰田的崛起整套精益生产方式《改变世界的机器》20世纪80~90年代精益思想11章精益服务 扩展:世界最具影响力的管理大师------彼得·德鲁克 (Peter F. Drucker) 1909年11月19日，彼得·德鲁克出生于奥匈帝国统治下的维也纳，祖籍荷兰。其家族在17世纪时就从事书籍出版工作。父亲是奥国负责文化事务的官员，曾创办萨尔斯堡音乐节；他的母亲是奥国率先学习医科的妇女之一。彼得·德鲁克从小生长在富于文化的环境之中。彼得·德鲁克先后在奥地利和德国受教育 1929年后在伦敦任新闻记者和国际银行的经济学家。于1931年获法兰克福大学法学博士。 1937年移民美国，曾在一些银行、保险公司和跨国公司任经济学家与管理顾问。 1943年加入美国籍。彼得·德鲁克曾在贝宁顿学院任哲学教授和政治学教授，并在纽约大学研究生院担任了20多年的管理学教授。尽管被称为“现代