售后服务管理制度.pdf

Word 售后服务管理制度 售后服务管理制度1 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满意用户的的需求，保证用户在使用我 公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造， 装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或 更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价 〔包括零配件，人员 出差等〕费用快速，坚决排解故障，让用户满足 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员 对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产 品的使用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法5 宣扬我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必需树立用户满足是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中主动，热忱，耐烦的解答用户提出的各种问题，传 授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐烦解释，并准时报告售 第 1 页 Word 后服务总部帮助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务， 和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要 现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要推断精确，准时修复，不允 许同一问题重复修理的状况 7服务人员完成工作任务后，要仔细认真填写 “售后服务报告 单”，必需让用户填写售后服务满足度调查表 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总 部协调选购部由外协厂家解决 9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表 四、管理考核方法 1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作 中表现不良或对服务不满足的即为投诉 2因以下缘由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实 行有效措施挽回影响 2。1和用户发生口角，顶撞用户 2。2对用户索要财物，并提出无理要求的 2。3因个人缘由未准时为用户服务的 第 2 页 Word 2。4因个人缘由造成同一问题重复修理的 3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交 报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符， 否则不予报销，一旦发觉弄虚作假的行为，视情节赐予记过、记大过、 辞退直至追究法律责任4每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚 款50元/次5因个人缘由未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/ 次 6用户服务报告书未详尽记载 〔如故障缘由，解决方法、更换 零件名称、用户看法等〕，罚款20元/次 7售后人员早上8点到晚上10点必需开机，如发觉无故关机 或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 8售后人员不听从服务总部统一指挥的，罚款100元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 售后服务人员填写 “差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、 类别、金额、姓名、职级、出差事由照实填写将出差票据按 “差旅费 报销单”填写挨次贴于 “原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与 “差 旅费报销单”中描述全都 “根据 “差旅报销制度”核定费用补贴标 准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在 “审核”栏 签字要求严格按 “差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经