[精选]卓越的客户服务培训课件.pptx

欢迎参加 卓越的客户服务培训培训师：孙培俊破冰：寻找一个他周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * 用 分 享 开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环 思维结果态度习惯 学习的精义— 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。 《第五项修练》 生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行 动使我高效 行 动给我自由 行 动给我力量 行 动给我富足 行 动给我健康 行 动创造行动 我 是行动典范课程时间安排 第一天 破冰与态度调整 小时第一单元：客户服务经济时代 小时第二单元：认识顧客服务系统 小时第三单元：了解客户需求 小时 第二天第四单元：客户关系建立 小时第五单元：有效的沟通技巧 小时第六单元：提高客户服务质量 小时 第一单元：客户服务经济时代把谁放在第一顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中 “不被公司重视” “公司服务质量差”顾客期望方程式：事先期望——事后获得 . 感觉不满转移阵地事先期望>事后获得事先期望事后获得事先期望<事后获得经验积累另寻他选、无其他厂商，继续往来、寻找更满意厂商、关系无法长久维持感觉满意持续往来经验积累口碑形成顾客满意度的影响. 富士施乐的分析!. .的顾客满意度调查讨论 : 如何塑造服务品牌?创建一流的客户服务队伍与客户建立良好关系创造优于竞争对手的产品质量提供个性化.差别化服务不断强化服务品牌正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事） 、 有效率 、 快速 、 亲切 、 价格合理 、 专业咨询 己所欲，施于人正确服务意识 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 、 傲慢 、 环境杂乱 、 不卫生 、 欺骗 、 等候多时 己所不欲，勿施于人实现服务价值我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?当别人还没想到时，你已经想到当别人已经想到时，你已经在做当别人在做时，你已经做得不错当别人做得不错时，你已经做得很好当别人做得跟你一样好时，你已经换跑道了 品牌形象的一部分是友好和乐于助人，以下是 一些上年度客户常向员工提出的请求? 借（）送货车去运东西 ? 请求搭车? 帮助换轮胎 ? 帮我扶梯子? 将东西放进柜橱中 ? 换壁纸? 提供关于着装的意见 ? 寄信? 换灯泡 ? 接电话并传话? 疏通水池 ? 把录象带或图书馆的书送回去以下是一些上年度客户偶尔向员工提出的请求? 在主人度假期间代喂宠物 ? 与主人一起用烛光晚餐? 提供婚姻的建议 ? 帮助家庭照相或录象? 将怀孕的客户捎到医院 ? 帮助看小孩? 公证一份遗嘱 ? 送客户去参加婚礼? 代客户请病假 ? 将孩子捎到学校服务信念愿景信念思维行为习惯市场竞争中唯一不变的真理就是“变”服务要用心去体会“改变” 总结 问题与答疑 个人行动计划 第二单元：认识顧客服务系统服务的真谛() – 要微笑待客 – 卓越的工作 – 熱忱的态度 – 特别的尊重 – 再次的光臨 – 温馨的环境 – 眼神的关注 标准化 便捷化 顾客化 顾客满意服务 人性化 差异化 顾客联络顾客至上 顾客研究新客开发了解顾客顾客关系产品计划顾客抱怨顾客 企业 竞争者服务计划共存计划 竞争分析发展计划品质计划绩效管理 员工第一什么是?( ) 是客户关系管理,是一种旨在改变企业与 客户之间的新型管理机制,它实施于企业 的市场营销.服务与技术支持等与客户有 关的领域.它绝不仅仅是单純的管理软件 和技术,而是融入企业经营理念.生产管理 和市场营销与客户服务等内容的以客户为 中心的一种极为有效的管理方法.的结构?协作 型:界面层设计,如人的感官,便于客户 得到信息与提出要求. 型:功能层设计,如人的四肢,執行各个 分系统不同的业务,包括客户銷售 管理分析.客户支持与服务管理等.