双十一客服考题.doc

选择题（多项选择） 1、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ A、3?秒 B、4?秒 C、6?秒 D、10?秒 解析：正确答案D 2、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10?元邮费，因为自动回复不算承诺A、正确 B、错误 解析：正确答案B 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/?定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ A、24?小时 B、48?小时 C、72?小时 D、跟消费者协商 解析：正确答案C 3、以下哪些属于退款承接方案中大促准备的自动化方案？ A、无资损自动化退款策略 B、活动退差专项 C、招募大促退款临时客服 D、大促期间，增加客服上班班次，延长工作时间 解析：正确答案AB 4、关于“商品/赠品设置”中营销活动的排查，需要注意的核心要点有哪些？ A、商品活动价格未生效 B、?满减等玩法未生效 C、?优惠券无法领取/使用 D、?运费/税费/延保费设?置异常 解析：正确答案ABCD 5、关于延迟发货或物流停滞过久场景，以下哪种处理方式可以有效按抚消费者，保障消费者的服务体验？ A、?优惠券补偿 B、赠品补偿（虚拟或实物） C、对消费者的咨询不作回应 D、引导退款 解析：正确答案AB 6、天猫规定?48?小时内安排发货，但是消费者?A?要求?10?天后发货，如果我们?10?天后发货，会违背天猫规则么？? A、会? B、不会 解析：正确答案B 7、旗舰店明天要参加双十一活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的?同时又可以节省回复时间？? A、将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复 B、将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速C、回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择 解析：正确答案D 店铺因为双十一设置了满?280?元就送赠品的活动，但是一位顾客只购买了?265?元的产品，也想得到永生花，作为客服如何处理最佳？ A、告知顾客店铺里的活动，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处? 告知顾客现在不仅有280的满赠活动，还可凑单至300享受跨店满减300-40，并发送凑单链接 如客服不愿意凑单，联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客关注店铺赠送 解析：正确答案ABC 天猫店铺的?DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体?DSR评分包含了哪几方面？? A、描述相符? B、服务态度? C、发货时间? D、物流服务 解析：正确答案ABCD 经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，该顾客于11.2付款产品，作为客服应该如何回复顾客？? A、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦? C、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦? D、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后?48?小时之内给亲亲发货的哦 解析：正确答案D 填空题 1.2020年11月01日00:00:00-2020年11月03日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在( )内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收( )后内须有物流更新记录。 解析：正确答案 48小时 ； 24小时 2.2020年11月11日00:00:00-2020年11月14日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在( )前发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后( )内须有物流更新记录； 解析：正确答案 2020年11月17日23:59:59； 72小时 3.2020年11月15日00:00:00-2020年11月18日23:59:59期间消费者付款的订单，商家须在( )内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后( )内须有物流更新记录。 解析：正确答案 72小时 ； 48小时 消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，的两个时间段( )、( ) 解析：11月1日00:00:00-11月1日07:59:59； 11月11日00:00:00-11月11日23:59:59 商家已点击发货状态下，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的( )进行处理，逾期未处理将自动达成退款协