电子商务客服培训课程(共106张PPT).pptx

电子商务客服培训课程;（优选）电子商务客服培训课程.;目录;前言;一、网店客服基本概念;二、网店客服主要类型;三、客服的作用和意义;三、客服的作用和意义;三、客服的作用和意义;三、客服的作用和意义;四、网店客服基本要求;五、网店客服基本素质;五、网店客服基本素质;五、网店客服基本素质;五、网店客服基本素质;六、销售客服基本能力;六、销售客服基本能力;六、销售客服基本能力;六、销售客服基本能力;七、客服的相关的知识;七、客服的相关的知识;七、客服的相关的知识;七、客服的相关的知识;（七）、发展潜在忠实买家 购买物品链接：购买物品颜色规格： （二）招聘基本要求： 十五、如何做好售后服务 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。 切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，??买就别问了”。 ▲要勇于承担责任。 对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。 36、 好消息向下传，坏消息向上传 网店客服，并不是仅凭旺旺等网上及时通讯工具就能完成与客户的有效沟通的，在很多时候还需要借助 来进行沟通，如下： 顾客资料是一个店铺最重要的财富,店主只有详细地收集好顾客资料，建立顾客档案进行归类管理并适时把握客户需求让顾客从心里信任这个店铺而不是单单一件商品,这样才能真正实现“控制”顾客的目的。 客户得到了海尔全心的支持“真诚到永远”真是名不虚传,这是武汉人都知道的事情,由此可见,任何行业,服务质量好是最重要的,是留住顾客的最重要因素。 1、友善型客户： 了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。 客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;八、网店客服沟通技巧;九、客服相关工作技巧;九、客服相关工作技巧;九、客服相关工作技巧;九、客服相关工作技巧;十、网购客户需求认知;十一、网购客户类型分析;十一、网购客户类型分析;十一、网购客户类型分析;十一、网购客户类型分析;十一、网购客户类型分析;十二、掌握买家购物心理;十二、掌握买家购物心理;十二、掌握买家购物心理;十三、如何应对讨价还价;十三、如何应对讨价还价;十三、如何应对讨价还价;十四、如何排除客户疑问;十四、如何排除客户疑问;十四、如何排除客户疑问;十四、如何排除客户疑问;十四、如何排除客户疑问;十四、如何排除客户疑问;十五、如何做好售后服务;十五、如何做好售后服务;十五、如何做好售后服务;十五、如何做好售后服务;十五、如何做好售后服务;十五、如何做好售后服务;十五、如何做好售后服务;十五、如何做好售后服务;十六、如何处理客户投诉;十六、如何处理客户投诉;十六、如何处理客户投诉;十六、如何处理客户投诉;十六、如何处理客户投诉;十六、如何处理客户投诉;十六、如何处理客户投诉;十七、如何减少客户流失;十七、如何减少客户流失;十七、如何减少客户流失;十八、客服易犯错误总结;十八、客服易犯错误总结;十八、客服易犯错误总结;十八、客服易犯错误总结;十九、客服规范用语总结;十九、客服规范用语总结;十九、客服规范用语总结;十九、客服规范用语总结;十九、客服规范用语总结;十九、客服规范用语总结;十九、客服规范用语总结;十九、客服规范用语总结;二十、客服经典语录集锦;二十、客服经典语录集锦;二十、客服经典语录集锦;二十、客服经典语录集锦;二十、客服经典语录集锦;二十、客服经典语录集锦;二十一、客服工作手册编制;二十一、客服工作手册编制;二十一、客服工作手册编制;二十一、客服工作手册编制;二十一、客服工作手册编制;（3）、就餐时间严格遵照规定。 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。 可以先给买家退款，没必要迟迟不发货也不给买家留言，让买家心里忐忑不安。 同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10 年，这就是说，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天还不到6 角钱。 全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。 （七）、发展潜在忠实买家 根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。 不可以说：“喂，没事了吧，您挂×× 吧。 ”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。 不