医院投诉管理演示文稿.pptVIP

医院投诉管理演示文稿 本文档共24页；当前第1页；编辑于星期三\3点8分 医院投诉的概念 《医院投诉管理办法》 第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 本文档共24页；当前第2页；编辑于星期三\3点8分 患者==有病的人 医生==治病的人 “医术，乃仁术也；医者，父母心” 本应和谐相处，共同应对疾病。 为什么会出现投诉？ 本文档共24页；当前第3页；编辑于星期三\3点8分 患者心态 求医心切，对医学的期望值较高。 希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 经济条件不好的，希望医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信任危机。 本文档共24页；当前第4页；编辑于星期三\3点8分 医务人员心态 患者太多，没有时间耐心细致地解释。 患者不懂医学知识，应当听医生的话。有些内容讲了患者也听不懂。（比如：患者要求医生指出X光片中的病变位置） 医疗费用、药品价格不是医院定的，患者对医院提出费用过高问题无理由。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患关系紧张，保护自己，检查完备，不能考虑费用问题。 本文档共24页；当前第5页；编辑于星期三\3点8分 医院投诉增加的原因 1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，使患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致； 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等； 4、全民法律意识和维权意识增加。 本文档共24页；当前第6页；编辑于星期三\3点8分 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中； 6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； 7、某些媒体不负责任的炒作。 8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。 医院投诉增加的原因 本文档共24页；当前第7页；编辑于星期三\3点8分 中国的信任危机存在于社会各个方面： 大到买房、小到买菜 本文档共24页；当前第8页；编辑于星期三\3点8分 医疗投诉率分析 医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。 本文档共24页；当前第9页；编辑于星期三\3点8分 投诉原因分析 本文档共24页；当前第10页；编辑于星期三\3点8分 正确认识投诉 《投诉管理办法》第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 本文档共24页；当前第11页；编辑于星期三\3点8分 医疗投诉与医疗纠纷的关系 医疗投诉 处理得当 及时化解 医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷 做好医疗投诉接待工作的重要性 本文档共24页；当前第12页；编辑于星期三\3点8分 1．阻止患者流失 2．减少负面影响 3．免费的市场信息 4．预警危机 　   患者投诉给医院带来什么？ 本文档共24页；当前第13页；编辑于星期三\3点8分 阻止患者流失 目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。 中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。 因此，不满意的患者投诉得到妥善处理，能够阻止患者流失。 本文档共24页；当前第14页；编辑于星期三\3点8分 减少负面影响 据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另外的20多个人。 研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足 本文档共24页；当前第15页；编辑于星期三\3点8分 免费的市场信息 患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失误，从而促进医疗机构的发展。 本文档共24页；当前第16页；编辑于星期三\3点8分 患者投诉的目的 患者希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 本文档共24页；当前第17页；编辑于星期三\3点8分