顶级会所接待服务流程.docx

顶级会所接待服务流程(经典实用) 保安接待服务工作流程 接待 序 号 步 骤 工 作 流 程 备 注 迎 车 开门迎客 标准跨立于车场两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车随时注意辆动向，见来店的车辆和宾客要马上引领。 职业形象前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼， 待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为 女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。 宾客下车后致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光 引入大厅 临‘.’！”引领客人至正门前，将宾客交给前厅接待，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“贵宾，里面请”。 宾客下车后，另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停 迎 引导停车 到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。 提示记录 登记好车号及相关记录（停车、取车时间等），停好车后将客 开车的宾客引领至大门，并告诉前厅接待是与哪组宾客同 来的。 1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车 场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门， 并检查一遍。 2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 注意事项 叫车送客 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。 5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内， 或从店内接到车上 包括打出租的客人）。 6、如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助提到总台前。 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，（如在雨雪天气，必须用雨伞送客）询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“贵宾，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、 “车到了，请您上车”、“请慢走，欢迎下次光临”。 如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪天气，必须用雨伞送客），拉开车门，送宾客上车，并欢迎 领车送客 下次光临。 送 服务用语：“您稍侯，我领您把车开过来”、“请慢走， 欢迎下次光临”。 客 1、如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到 车上。 注意事项 治安防盗 2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。 3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁， 在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎下次光临”。 防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。 清理卫生 及时清理清扫车场岗卫生。注意事项： 1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全走火图等。 2、熟记客人姓氏、特征，车辆特征，做好相关资料记录。 3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。 4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠；该区域平时须放置警戒线。 前厅接待服务工作流程 接待 序 号 步 骤 工 作 流 程 备 注 客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致随时注意 迎 宾 欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！” 职业礼仪 及形象 确定顾 前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确定客人组群客人数 及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。 介绍消费 迎 将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。 引领客人至沙发区稍坐：“您好！这边请坐！”同时通知鞋为 暂时停吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”； 留在大厅鞋童按礼仪要求出鞋服务：“您好！请换鞋！我们有专业擦休 息的顾 客 4 引坐换鞋发鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍擦鞋项目价位） 客斟上茶放手牌 前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中， 水（必须使 同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同用托盘） 完成）。 鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：“男宾 引 领 进 入这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部”； 5 男、女更 同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男宾部接待贵 宾×位！”或“女宾部接待贵宾×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。 接 应 接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：“好男女更 的，谢谢！”。 引客至 主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需要结账吗？” 收银台 “结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主 （ 收 取 手动双手接过客人手牌交到收银台） 牌） 其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人为暂时停 安置客人休反馈意见，并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据留在大厅 送 3 息等候 客 有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。 休息的顾 客斟上茶水 前厅接待在非客流高峰时段或可进行一