DB43T 1793-2020旅游景区投诉处理服务规范.docx

ICS 03.200 A 12 湖 DB43 南 省 地 方 标 准 DB43/T 1793—2020 旅游景区投诉处理服务规范 Specifications for complaint handling service of tourist attractions 2020-07-01发布 2020 - 10 - 01实施 湖 南 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 I DB43/T 1793—2020 目 次 前言 Ⅲ 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 机构、人员和制度要求 2 5.1 机构设置 2 5.2 人员要求 2 5.3 制度要求 2 6 受理范围和方式 2 6.1 受理范围 2 6.2 受理方式 3 7 旅游投诉处理程序要求 3 7.1 旅游投诉处理程序 3 7.2 受理 3 7.3 调查 3 7.4 处理 3 7.5 履行与反馈 4 7.6 记录与归档 4 8 旅游投诉信息上报 4 9 征询和改进 4 附录A(资料性附录)旅游投诉处理程序 5 附录B(资料性附录)旅游投诉处理表 6 IⅡI DB43/T 1793—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由湖南省文化和旅游厅提出。 本标准由湖南省文化和旅游厅归口。 本标准起草单位：张家界景标文化传播有限公司、张家界市旅游学会、传奇旅游投资(湖南)有限 公司。 本标准主要起草人：姚小云、刘水良、谌关枚、尹华光、杨秀丹、蔡建刚、向昌国、伍育琦、 谭丽芬。 DB43/T 1793—2020 旅游景区投诉处理服务规范 1 范围 本标准规定了旅游景区投诉处理服务的基本要求、机构人员和制度要求、受理范围和方式、旅游投 诉处理要求、旅游投诉信息上报、征询和改进。 本标准适用于湖南省旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 16766—2017 旅游业基础术语 LB/T 063—2017 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 GB/T16766—2017 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 16766—2017中的某些术语和定义。 3.1 旅游者 tourist 离开惯常环境旅行，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人。 [GB/T 16766—2017, 定义2.2] 3.2 旅游景区 tourist attraction 以满足旅游者出游目的为主要功能，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。 [GB/T 16766—2017, 定义4.3. 1] 3.3 旅游投诉 tourist complaint 旅游者对景区旅游产品及服务质量向政府相关职能部门、旅游景区经营者等提出不满意的表示。 注：改写LB/T 063—2017,定义2.1。 3.4 旅游投诉者 tourist complainant 提出旅游投诉(3.3)的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。 4 基本要求 4.1 旅游投诉处理工作应以事实为依据，公正处理，维护旅游者、旅游从业人员和旅游景区合法权益。 2 DB43/T 1793—2020 4.2 以服务旅游者为出发点，投诉处理流程和方案应易于旅游投诉者理解。 4.3 对旅游投诉迅速做出反应，关注相关社会舆情，主动跟踪应对。 4.4 平等、公正地对待旅游投诉者以及被投诉者。 4.5 保护旅游投诉者隐私。 5 机构、人员和制度要求 5.1 机构设置 5.1.1 旅游景区应设置投诉处理机构，并配备投诉处理工作人员。 5.1.2 旅游景区应配备满足投诉处理工作需要的必要场所、设施设备，并提供相应资金保障。 5.2 人员要求 5.2.1 投诉处理工作人员应遵守职业道德，掌握国家有关法律、法规和标准。 5.2.2 投诉处理工作人员应具有一定的旅游景区工作经验，熟悉景区所提供的旅游产品和服务内容， 掌握本旅游景区制定的投诉处理规章制度。 5.2.3 具有良好的沟通协调能力，能正确使用口头语言和态势语言与旅游者沟通。 5.2.4 具有较高的应变能力，对突发事件具有防范应急处置能力。 5.2.5