服务管理 服务的本质.pdfVIP

第二章 服服務務的的本本質質 McGraw-Hill/Irwin Copyright©2008by TheMcGraw-HillCompanies, Inc Allrightsreserved ©© TThheeMMccGGrraaww--HHiillllCCoommppaanniieess,, IInncc ,, 2-2 學學習習目目標標 解釋何謂服務－產品群。 定義和評述服務作業的五項特性，並說明其對管理者的 意涵。 解釋服務是可以被描述成顧客來租用資源。 利用服務整體配套的五個構面來描述服務。 利用服務作業程序矩陣來分類服務。 解釋服務的策略分類對管理者有何助益。 以服務作業的開放系統觀點來解釋服務經理人角色。 ©© TThheeMMccGGrraaww--HHiillllCCoommppaanniieess,, IInncc..,, 2-3 主主題題討討 --11 ■ 最適合由網際網路傳送的服務特徵為何？ ■ 透過會員身分蒐集資訊，何種情況會變成侵 犯隱私權？ ■ 讓服務人員運用判斷來滿足顧客的需求，會 產生哪些管理問題？ ■ 用你所熟悉的服務來說明 「服務作業的特 性」。 ©© TThheeMMccGGrraaww--HHiillllCCoommppaanniieess,, IInncc..,, 2-4 主主題題討討 --22 ■ 對經理人而言，在試圖提升公司的形象時， 有哪些重要因素需要考慮？ ■ 以顧客參與、同時性、無法儲存性、無形性 與異質性等特性為基礎，試著評 「服務作 業的特性」。 ©© TThheeMMccGGrraaww--HHiillllCCoommppaanniieess,, IInncc..,, 2-5 表表22..11 服服 --商商品品組組合合 ©© TThheeMMccGGrraaww--HHiillllCCoommppaanniieess,, IInncc..,, 2-6 服服務務作作 的的特特性性--11 ■ 顧顧客客參參與與服服務務流流程程 ■ 注意設施設計、共同生產的機會、關注顧客及 員工的行為。 ■ 同同時時性性 ■ 服務在創造的同時被消耗，形成了服務