连锁门店运营手册.docx

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 连锁门店运营手册 目录 第一章企业文化与组织架构 一、 企业文化 二、 组织架构 第二章项目部职能 一、 项目部 二、 岗位说明书 第三章门店服务礼仪标准 一、 门店整体环境 二、 仪容仪表 三、 行为举止 四、 接待顾客规范用语 五、 营业员六大基本接待用语 六、 营业中答询用语 七、 道歉用语 八、 调解用语 九、 解释用语 十、收银礼仪 十一、服务禁语 十二、电话礼仪规范 十三、店内礼仪 十四、店内禁忌 十五、处理投诉规范十六、门店服务行为标准 第四章门店日常工作管理工作流程 一、 营业员工作流程 二、 缺货请货管理流程 三、 陈列管理 四、 促销管理 五、 选址租赁管理 六、 退换货管理 七、 会员管理 八、 赠品/试用装管理 九、 团队管理 十、突发事件管理 第一章企业文化与组织结构 一、企业文化: 、门店组织架构 营运总监通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对项目经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 管理线运行模式：总监通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理，通过专业辅导、定期培训、工作要求，来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验交流、政策传达。 第二章项目部职能 一、项目部 ?项目部职能概述 项目部工作主要分为两块：门店市场营销体系运营、管理、创新；门店招商工作的推进。 1、 对营运目标的完成负责：根据市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。根据各门店区域市场实际情况进行目标分解，落实到各门店，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度、季度、年度营业额等营运指标。 2、 对门店的快速高效的运转负责：制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。 3、 对部门运营成本的有效发挥与控制负责：进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。 4、 对考核激励体系的有效运转负责：制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。 5、 对员工培训负责：制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 6、 对门店服务质量负责：将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。 7、 对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责：对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。 8、 有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；进行会员发展与管理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。 9、门店招商：负责***养生食品门店的招商，发展代理商、加盟商，并对代 理商和加盟商提供后续的市场指导、市场督导服务。 ?项目部核心工作 1、 营业目标的完成 2、 确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，确保公司标准化服务、标准化操作流程的落实，并适时进行持续改进。 3、 门店考核激励体系的有效执行及持续改进。 4、 门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进。 5、 门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。 6、 招商体系的搭建及完善，招商业绩指标的完成。 二、岗位说明书 （一）岗位：项目经理 直属上级：营运总监 直属下级：门店店长 岗位职责描述： 1、 根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。 2、 制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程。 3、 进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时不断完善门店作业标准，降低用人成本。 4、 制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。 5、 制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。 6、 对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位员工的言