呼叫中心建设方案.docx

XXX 集团 前言： 电销团队建设方案 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心， 又被称为 Call Center 或客户服务中心， 传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各 种电话响应服务， 常见的如 10086 、10010 等； 现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email 等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心， 是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性： 第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下： 建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。 电销： 通过网络电话渠道向既定客户拨打电话， 邀约客户来访洽谈， 最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题， 并设计解决方案， 帮助坐席提高工作能力； 接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务： 呼叫中心建成后， 可适当承接其他产品的外销推广业务， 并收取适当佣金 。（ 此功能需要向政府报备审批， 流程较为繁琐， 可作为后期成熟呼叫中心的发展目标， 初期 2 年内暂不考虑。） 第二章： 最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到 100 人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组， 其中质检客服组包括 1 名质检客服主 管、9 名质检客服专员； 电销团队组每组人数 15 人以内， 包括 1 名 电销团队主管和 14 名以内的电销专员， 总计 6 名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到 8000 个以上， 通话时长可达 18000 分钟以上， 有效客户日均来访量可达 20 人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为 5-6 通，可见客户的信任是一步步建立起 来的，客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户 负责，因此， 电销部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。 第四章： 所需成本 组建呼叫中心成本分为以下几类： 1、 硬件设施 包括办公地点、 电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各类办公用品等。 2、 软件设施 包括软电话系统、 呼叫中心系统（ 可合二为一， 根据供应商提供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。 3、 运营成本 各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。 4、 人员成本 包括招聘成本（ 各类招聘渠道花费 ）、培训成本（ 呼叫中心人员流动性强，培训需长期进行）、员工工资（ 建议前三个月实习期实行底薪保护 1500/ 月无责任+ 提成， 转正后 1200 元/ 月无责任 +300 绩效+ 提成）、管理成本（ 各职级工资标准不同，详见附件） 第二部分 ——电销部建设步骤 第一章： 首期人员配备 1、 首期人员招募：计划到 5 月底完成人员招募 15 人，初步建成电 销团队 1 组， 质检客服 1 人， 不单独招募电销主管， 1 组主管 从招募来的 15 人中竞聘产生， 竞聘时间可初步定于 6 月中旬。 2、 首期人员培训： 员工入职后， 至少三人一组进行入职培训， 培训内容包括产品体系、营销话术等， 财富管理中心内部进行。培训时间一天半， 第二天下午进行话术通关， 通关合格进行上岗试拨打。关于企业介绍、企业文化的培训根据公司人资部门安排， 灵活进行， 尽量选取员工入职前两天的时间统一培训， 如遇员工入职时间不一致， 请人资部门酌情安排。 3、 首期人员上线： 时间 5 月 31 日之前上线人数达到 12 人以上。 4、 首期主管竞聘： 于 6 月中旬竞聘（ 竞聘演讲、员工投票、领导综合审批等程序） 产生 2 名电销团队主管， 平均分配直管员工 （ 酌情参考员工意见） 5、 后续员工招募：保证人员不低于 15 人的前提下，6 月底达到 20 人的小规模团队（ 受办公环境制约 ）， 并且维持人数不得低于20 人。两个月后实行阶段性发展策略。 第二章： 阶段性策略 阶段性策略