医疗机构医院急诊护患沟通技巧培训PPT教学课件.pptx

医院急诊护患沟通技巧培训讲师：XXX日期：XXX 目录CONTENTS01LOREM急诊的特点02LOREM护患沟通的定义03LOREM急诊护患沟通的方法04LOREM五主动，十个一点 01医院急诊的特点急诊科患者往往起病急，患者与家属心情急，在此状况下医护人员如果没有良好沟通，很容易引起纠纷。因此，提高沟通技巧对提高患者满意度，减少医患纠纷，建立和谐的医患关系具有非常重要的意义。 一、急诊的特点急忙杂无效沟通不满纠纷医疗事故伤医 医患关系患医疗机构医务人员患者家属监护人医一、急诊的特点 现代医院优质服务的标准五好一低良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境较低的服务费用良好的临床技能一、急诊的特点 02护患沟通的定义急诊科患者往往起病急，患者与家属心情急，在此状况下医护人员如果没有良好沟通，很容易引起纠纷。因此，提高沟通技巧对提高患者满意度，减少医患纠纷，建立和谐的医患关系具有非常重要的意义。 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患沟通收集信息沟通意义证实信息分享信息、思想和情感建立信任关系二、护患沟通的定义 03急诊护患沟通的方法急诊科患者往往起病急，患者与家属心情急，在此状况下医护人员如果没有良好沟通，很容易引起纠纷。因此，提高沟通技巧对提高患者满意度，减少医患纠纷，建立和谐的医患关系具有非常重要的意义。 沟通语言沟通有效沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作三、急诊护患沟通的方法 语言性沟通交谈聆听沉默反馈文字沟通非语言性沟通副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动仪表仪容姿势接触 空间距离 三、急诊护患沟通的方法 护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的作用。交谈1.了解患者的需要三、急诊护患沟通的方法 应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。2.区分沟通对象三、急诊护患沟通的方法 称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则：1.要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓方式。2.避免直呼其名。3.切忌床号取代称谓 。3.运用得体的称呼语三、急诊护患沟通的方法 4、禁用刺激性，伤害性语言一句话，我说了几遍你怎么还没记住？容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长，太脏了，剪一下吧！如果换成：指甲有点长了，剪掉就比较舒服了。限制陪护人数时，不能说“怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。”健康教育时基础护理时督促遵守规章制度时三、急诊护患沟通的方法 从病人来院就诊开始至出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。“”交谈时间选择 三、急诊护患沟通的方法 一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。勿用医学术语进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用、注意事项。0102三、急诊护患沟通的方法 这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”。发生护理缺陷时的沟通静脉穿刺失败限时服务未到位时0102三、急诊护患沟通的方法 聆听和沉默有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提