客户关系生命周期客户关系管理PPT课件.ppt

. 第五章 客户期望与信任 第5章 客户期望与信任 客户期望 5.1 客户信任 5.2 第5章 客户期望与信任 目的及要求 1、了解客户期望的定义及内涵 2、掌握客户期望管理 3、了解信任的内涵 4、掌握信任的形成过程 5、掌握培养客户信任的策略 5.1 客户期望 营销大师 李维特 客户所购买的不是产品或服务，而是期望； 客户在进行购买决策时，影响其决策结果的最关键因素就是客户让渡价值，其中包含客户的主观感知。 5.1 客户期望 一、客户期望的概念及内涵 1、客户期望的定义 客户期望，指客户对某一产品或服务提供能够为自己解决问题或提供解决问题的方案、方法、能力大小的预期。 5.1 客户期望 2、客户期望值不同的原因： 1）过去的经历 例如：学院餐厅 2）口碑的传递 例如：奥迪、迪奥 3）个人需求 例如：马斯洛需求层次理论 5.1 客户期望 3、客户期望的内涵 营销大师李维特认为，客户所购买的不是产品或服务，而是期望。 科特勒认为，客户在进行购买决策时，影响其决策结果的最关键因素就是客户让渡价值。 5.1 客户期望 客户让渡价值包括两个方面： 1）客户总价值，指客户由于享用某项产品或服务而能够获得的效益总和。包括产品价值期望、服务价值期望、个人价值期望和形象价值期望。 2）客户总成本，指客户为获得和使用该项产品所付出的代价。包括倾向成本、时间成本、精力花费、体力消耗四个方面。 客户让渡价值=客户总价值-客户总成本 5.1 客户期望 二、客户期望的管理 要做到合理调控客户期望，一方面要积极面对客户的期望，不断改善自我服务；另一方面要合理引导客户的期望，从源头出发，尽可能规避客户“不合理期望”的出现。 5.1 客户期望 二、客户期望的管理 1、实行分层分级服务，严控宣传引导环节； 2、从细节入手，做好对客户的承诺管理； 呼叫中心可以借鉴客户期望测量结果，一方面优化流程，另一方面严把客户承诺。 3、创新服务，避免造成客户的思维定式。 5.2 客户信任 一、客户信任 客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 5.2 客户信任 二、客户信任的层次 （1）认知信任。直接基于产品和服务而成，满足客户个性化需求。 （2）情感信任。在使用产品和服务后获得持久满意，可能形成对产品和服务的偏好。 （3）行为信任。表现为长期关系的维系和重复购买。 5.2 客户信任 三、客户信任的形成 客户满意 ≠ 客户信任≠客户忠诚 客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。 客户满意只是客户信任的前提，客户信任是结果； 5.2 客户信任 客户满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使客户对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。 客户信任是客户对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性的面对品牌企业的成功和不利。 四、客户信任对企业发展的意义 客户信任带来重复购买，客户重复购买增加企业收入，而且老客户保持的时间越长，购买量就越大；因为开发客户费用减少，使企业成本降低。 5.2 客户信任 五、培养客户信任策略 1、客户贿赂不能培养客户信任 2、从客户满意到客户信任（认知-情感-行为） 3、为客户提供个性化的产品和服务 4、增强客户体验 5、实施客户关系管理 5.2 客户信任 4、增强客户体验 （1）要树立为客户服务的观念； （2）制定合理有效的服务质量标准。 有效的服务质量标准的特点： （1）从客户需求出发（2）强调重点（3）具有一定的灵活性（4）既切实可行又有挑战性（5）向客户作出承诺后一定要兑现（6）服务质量的考核和改进 5、实施客户关系管理 案例 小区业主群： 各位亲爱的业主，今早9:00乐佳超市“3元购鸡蛋”活动火爆开幕，民生银行与您不见不散！不要忘记带卡哦亲。 PS:支持手机二维码付款哦~第一名购买鸡蛋者还有购物车相赠！！ 第6章 客户价值 客户关系管理 第6章 客户价值 客户价值内涵 6.1 客户价值分析 6.2 客户盈利分析 6.3 高等教育出版社 第4章 客户生命周期 客户关系管理 第4章 客户关系生命周期 客户关系生命周期 4.1 客户关系生命周期的阶段划分 4.2 客户关系生命周期理论应用 4.3 第4章 客户关系生命周期 目的及要求： 1、掌握客户关系生命周期的概念