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客户服务培训知识演示文稿 当前第1页\共有39页\编于星期二\21点 客户服务培训知识 当前第2页\共有39页\编于星期二\21点 客服人员必备技能素质 目 录 CONTENTS 什么是客户服务 Part 1 普通话 Part 2 语言的提炼与概括 Part 3 电话服务礼仪 Part 4 倾听的技巧 Part 5 投诉处理技巧 Part 6 电话销售技巧 Part 7 自我目标与时间管理 Part 8 自我激励与压力管理 Part 9 当前第3页\共有39页\编于星期二\21点 一、什么是客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务是工商业作为竞争优势的增值工具。 “ ” 当前第4页\共有39页\编于星期二\21点 什么是优秀的客户服务？ 出租车有基础设备（基本的），他能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机热情和蔼（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。 基本的 预期的 渴望的 出乎预料的 无法相信的 当前第5页\共有39页\编于星期二\21点 当前第6页\共有39页\编于星期二\21点 shi si 石狮子和涩柿子 树上结了四十四个涩柿子， 树下蹲着四十四只石狮子， 树下四十四只石狮子， 要吃树上四十四个涩柿子， 树上四十四个涩柿子， 涩死了树下四十四只石狮子。 N L 妞妞和牛 牛牛要吃河边柳，妞妞赶牛牛不走， 妞妞护柳牛扭头，牛牛扭头瞅妞妞， 妞妞扭牛牛更拗，牛牛要顶小妞妞， 妞妞捡起小石头，吓得牛牛扭头走。 二、普通话 三山屹四水，四水绕三山；三山四水春常在，四水三山四时春。 当前第7页\共有39页\编于星期二\21点 三、语言的提炼与概括 方法归纳： ⑴直接提取要点。从原文中找关键词句，对通过对句子的删、改、留，提取主要内容。 ⑵用自己的语言概括要点。有些文章，中心句、重点句并不明显，就需自己对内容进行分析，用自己的语言进行概括，如怕遗漏，可先分部分、分层次，将其脉络把握，再概括层意。 谁干什么\什么怎么样 当前第8页\共有39页\编于星期二\21点 请用一句话概括下面文字的主要内容。 (不超过15字) 最近，记者考察了某市最繁华的商业街，对这条商业街的商业用字进行了调查，发现整个路段的747个招牌中，含有不规范字的招牌多达118个，约占总数的16％。在这118个招牌中共有326个不规范字。由此看来，商业用字不规范的现象严重。 商业用字不规范现象严重。 典型例题 当前第9页\共有39页\编于星期二\21点 找准关键性的字词或句子，通过删减句子或用自己的话来组织答案。 被陈述对象+陈述事实 （谁干什么\什么怎么样） 方法指导 当前第10页\共有39页\编于星期二\21点 典型例题 给下面这则消息拟一个标题（不超过20字） 人民网华盛顿2月14日电　据美联社报道，全球快餐业巨头麦当劳公司13日首次承认，其炸薯条含有小麦和乳制品成分，这些成分可能会给那些对这些物质敏感的顾客带来过敏反应。 麦当劳全球营养负责人凯西·卡皮卡表示，小麦和乳制品之所以会引发过敏现象，主要原因在于其含有可能导致过敏的蛋白质。 麦当劳13日承认炸薯条可致过敏。 当前第11页\共有39页\编于星期二\21点 四、电话服务礼仪规范 声音清晰 态度和蔼 言语准确 反应迅速 4 1 2 3 当前第12页\共有39页\编于星期二\21点 接听电话礼仪 电话转接迅速准确 结束时应说“谢谢您！”，对方先挂电话，挂断后方为通话完毕。 “三响之内”接洽 问好、报单位、问候语 避免过于随便的语言 做好记录 聆听 当前第13页\共有39页\编于星期二\21点 控制声音和语速 声音 管理 感染力 谈话 内容 身体 语言 由于坐席员与客户没有见面，电话沟通能发成功，在很大程度上取决于坐席员的声音感染力、与客户谈话内容等。 当前第14页\共有39页\编于星期二\21点 五、学会倾听 倾听的技巧 当前第15页\共有39页\编于星期二\21点 倾听的技巧 各种沟通方式的百分比 日常交流中各种沟通方式所占时间的百分比 当前第16页\共有39页\编于星期二\21点 用耳朵听；用眼睛看 用心倾听 聽 倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。 倾听的定义 当前第17页\共有39页\编于星期二\21点 倾听的技巧 1、不要