客房培训标准用语.pdfVIP

　　　 　 　 　　 　 酒店服务员原则用语 一　 ㈠语言美 ⒈礼貌的基本规定:①说话要尊称,态度平稳；②说话要文雅，简洁, 明确；③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转 悦耳;⑤与来宾发言要注意举止表情。 ﻫ 2 、三轻 ：走路轻，说话轻， 操作轻。 ﻫ　 3　 三不计较 ：不计较来宾不美的语言；不计较来宾 暴躁的态度；不计较个别来宾无理的规定。 ﻫ　 4 　 四勤:嘴勤、眼 勤、腿勤、手勤(脑勤) 。　 ５ 　四不讲 ：不讲粗话;不讲脏话;不讲挖苦话；不讲与服务无关 的话。ﻫ 6 ＇ 五声＇：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声, 受到协助道谢声,客人走时有送声。 ﻫ 　7 ＇六种礼貌用语 ：问候 用语，征求用语，致歉用语,道谢用语，尊称用语,道别用语。 ﻫ　 8 文明礼貌用语十一字:请，您,您好，谢谢,对不起，再会。 9 ＇ 四种服务忌语:蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。 1 ０、敬语服务　ﻫ基本规定:①语言语调悦耳清晰;②语言内容精确充 实；③语调诚恳亲切;④讲好一般话；⑤语言体现恰恰相反到好处。ﻫ 二、基本用语 ﻫ 1) 基本服务用语 ﻫ ①欢迎、欢迎您、您好对于 客人来到客房楼层时，服务人员人员使用。 　②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来以便时，本着的 态度说。 ﻫ　　③＇请您稍侯或请您稍等一下＇,用于不能立即为客 人提供服务,本着衣真负责的态度说。　 　④＇请您稍侯＇或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来 不便，本着歉意的心情说。 ﻫ　⑤＇让您久等了,用对等待的客人,本 着热情百表达歉意。　ﻫ ⑥对不起或实在对不起,用于因打扰客人或 给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ﻫ　⑦＇再会＇、您慢 走＇、欢迎下次光顾＇，用于客人离开时,本着热情而真诚地说。　 三 　 平常服务用语　ﻫ--早上好,先生（小姐）? 根据时间段问候ﻫ-- 请往这边走。 --请随我来。 --请坐。 - －请稍候,我立即为您安排。　ﻫ- －请稍候,您的房间立即（收拾)好。 ﻫ 　3　打扫续住时 (1) ＊* ＊－-对不起，先生(小姐)请问目前以便为您清理房间吗？　客 人需要：答复好的。客人不需要时说：请问什么时候以便为您打扫房 间呢？　 客说时间***　　 ，好的　＊＊* ＊时准时为您打扫。对不 起打扰了。 (2）如客人的房间始终在打 DＮＤ,客人不在,未给客人清理房间，在 客人回来后：应对客人讲“对不起，先生／小姐,您的房间始终显示　 DN Ｄ我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫？ （3)．客人打ＤN Ｄ,客人在家,在１４：00 后打电话询问客人“**先生/ 小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房 间。” (4).如房间小整过程中客人回来，应致歉： ‘您好!先生/小姐，我们正在为您打 扫房间，目前可以继续清理吗？”为客人做好房间后,应讲: “先生/小姐房间已 经打扫完毕，请问尚有其他需要吗？如有什么需要,请拨打电话* ＊**与我们联系, 祝您住得快乐！” --先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗? －-先生/小姐，打忧您了,我可以清整一下桌面吗? - －实在对不起，我们立即为您重新打扫(换) 。 --谢谢您的合伙。　 －-谢谢您的协助。 4.为客人送东西时　或借物 - －请问您喜欢用什么饮料,我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。 - －对不起,让您久等了…… 这是您需要的＊** ＊ﻫ--真抱歉，耽误您 很长时间。 －-对不起，请问您是付钞票还是挂房帐。 (挂账)麻烦您在这里签一下名　 　谢谢 祝您住的快乐，晚安。 ﻫ （付现)--先生这是您的帐单。 --请付ＸX 元,谢谢。　ﻫ--先生（小姐）,这是找给你的零钱和发票， 请收好,谢谢。　ﻫ--但愿您对我们的服务提出珍贵意见。 --非常感谢您的意见。　 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 ﻫ- －再会,欢迎您再次光顾。 5.参观房间: 接到告知及时到电梯口迎接。 面带微笑并问候 先生/小姐 请问你您需要参观我们的房间吗？ 请这边请，请随我来，请稍等。敲门并报身份 里面请**** ＊这是我们的* ＊***房间。 给客人按电梯门 请走好 欢迎再次光顾 开门服务 酒店客房管理过程中不免要和客人正面