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《前厅服务与管理》 答案
项目八 客户关系管理
一、回顾与思考
1．在与客人沟通时，服务人员要掌握哪些沟通技巧？
（1）重视对客人的“心理服务”。
（2）谦恭有礼，善解人意。
（3）投其所好，避其所忌。
（4）注意语言表达艺术：反话正说，不否定客人。
2．列举几个大堂副理所负责的工作。
（1）接待贵宾；（2）处理投诉；（3）收集客人意见；（4）处理意外事故及紧急事件；（5）督导、检查大堂工作人员的工作情况。
3．处理客人投诉时要遵循哪些原则？
在处理客人投诉的过程中，服务人员首先要注意并把握以下原则。
（1）真诚地为客人解决问题；（2）绝不与客人争辩；（3）维护酒店的利益和形象。
4．处理客人
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