礼仪规章制度.docx

礼仪规章制度 第一条 仪容仪表规范 （一）在校工作人员必须衣着整洁、严肃、得体，必须佩戴工作牌，周六周末要求正装上班，否则扣除相关人员工资。 （二）头发梳整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不遮挡眼部或脸部。 （三）前台女员工面部应着淡妆，不宜浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色或无色。 （四）脚部鞋袜应保持清洁。 第二条 礼节/礼貌要求 （一）在工作的时候，应常带自然的微笑，让人感到谦虚、落落大方、端庄自然。 （二）在办公区域，不得故作小动作或不雅的动作。 （三）工作时间内不得在前台吃东西、看书、上网娱乐或做与工作无关的事情。 （四）有客人到访时，应立即起身问好，礼貌接待。 （五）认真倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，听清楚后再做解答，以免答非所问。问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问题”。 （六）除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不得粗言秽语。 （七）前台及周边接待区要保持干净整洁。禁止无关人员在前台区域逗留、闲聊、嬉笑、 打闹。 第三条 来访客人接待规范 （一）当有客人来访时，应起身站立，面带微笑，热情主动问候，使用：“您好，这里是胜博综合艺术学校（胜博教育）”、“请问…”、“请稍候…”等文明礼貌用语。耐心倾听并了解客人的来意，根据客人的需求予以热情到位的服务。 （二）对来访者的咨询，应先细心倾听后再做解答。解答问题需耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下…”，问完要及时反馈。 （三）来访时，需问清楚“事由”、“想要咨询的相关”、“是否有约”，了解后打电话通知有关人员到前台迎候。确有工作需要不能到前台迎候时，由约见的人指定人员将客人带到指定的工作区域。 （四）董事长、副总裁等公司高管的客人经电话核实后，可由相关人员引领或前台引领到高管安排地点。如领导暂时不能接待时，请客人稍等，并向客人说明情况，请客人到会客厅休息区稍坐等候。 （五）对非公司人员进入，应主动询问，了解来访目的，并问清对方姓名或者留下联系方式。注意保护公司及员工财物安全。 （六）谢绝推销人员进入公司。 （七）客人离开时，应起立：“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。 第四条 接听电话规范 （一）有来电必须在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是兰州胜博综合 艺术学校（胜博教育），请问有什么需要帮助？”，接听电话时要口齿清楚、语气和蔼、耐心 细心解答对方提出的问题。如遇到不能解答的咨询或业务问题，及时转接到相关部门。切忌态度生硬、死板。如转接电话无接听时，应说：“您好，不好意思，xxx不在，请问有什么需要我帮您转达”留言或转达事项，并做好准确的登记。 （二）若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电口气不佳或粗言都应和气应答。 （三）在受理电话时，要认真听取对方的谈话，必要时应做好详细记录。 （四）电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和需要帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等事项要准确记录，并及时将客人的意见转达有关部门责任人，或主动留下客人的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径。如果对方打错电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌询问来电事由并将电话转接到相关人员处理。 （五）在结束通话前，道“谢谢，再见！”