机场商业管理制度(1).docVIP

.实用文档. . 机场商业管理制度 机场，是旅客接触和了解、认知形象的第一窗口；候机楼商业效劳，是整个机场效劳和保障职能的重要组成局部；员工效劳形象,更是商业品牌价值的直接表达。为提升行业效劳水平、帮助商家树立商业品牌形象、创造和谐的商业管理气氛，特制定此管理制度。 一、招商管理制度 1、 商铺招商工作实施 注重发挥知名品牌、大客户的影响力，对有意向的知名品牌及有关整体包租、区域分租的重点大客户，招商负责人须亲自跟进。 招商部门制定品牌落位图,做出至少两套备选方案,一套预警方案。 做好客户记录。每日登记商户洽谈情况并进行汇总，外出拜访商户的，外出前做好去向登记，返回后登记商户洽谈表情况。根据接待和拜访商户的情况确定有意向的目标商户，招商人员对目标商户要进行重点跟进和洽谈。根据洽谈情况做好目标商户洽谈记录。 商业公司制定招商计划。 建立招商档案,包括商户资源、商户合同及资料，定期汇总。 招商的前期启动,以一线主力品牌客户、次主力店为重点，率先洽谈，优先签约，确保招商质量及一流的市场地位，可在确保实现租金整体目标和集团总体要求的基础上，对重点关键品牌的合作条件在上报批准后可给予优惠扶持政策。 2、 广告招商 拟制所要招标的广告资源简介,明确数量、规格、位置和是否获得政府主管部门的设置许可等，并绘制简图加以标注； 明确广告租赁时间(一般1-3年),广告日常维护、电费等由广告公司自理。 3、 商铺租赁情况分析 商业公司建立商铺基本情况档案,包括商铺数量、各商铺面积、租赁期限及经营品类等。 招商部需按周上报空铺情况,并上报空铺招商进展情况，定期关注各商铺品牌自身发展、商铺经营业绩、商户履约情况，在商铺品牌调整时作为调整依据。 二、经营秩序管理 1、经营性单位及个人严格履行各方签定的协议、合同,自觉遵守各项条款,不得以任何形式转租、转让或抵押租赁场地、经营项目等。 2、应按照合同、协议规定的经营位置、经营范围开展业务，不得超出范围经营。 3、经营性单位营业时间要根据机场航班时刻确定经营时间，法定节假日要正常营业。如遇航班延误,营业时间要相应顺延，以满足旅客需求，保证服务质量。 4、价格规范 （1）销售商品、提供服务心须明码标价，一货一签。 （2）应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动应当及时调整。 （3）零售商品标价签应当标明品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容,对于有规格、等级、质地等要求的,还应标明规格、等级、质地等项目；应当使用阿拉伯数字标价。 （4）餐饮店应有醒目的价目牌或完好的价目簿，或在菜谱上明示所销售的餐食、酒水和其它食品价格;餐食价格应在顾客消费前明确提示。 （5）严禁任何价格欺诈行为。 5、质量标准 （1）不得采购、销售无商标、产地、生产日期、保质期的商品；不得采购、销售假冒伪劣商品；不得销售超过保质期、腐烂变质的商品、餐食。 （2）不得采购无检验合格证明的肉类食品，不使用和销售来源不明的食品。 （3）不得出售含有反动、色情、低级庸俗内容的书刊、音像制品。 （4）销售的进口商品须有商检证明材料和中文标识（中文说明书）。 （5）餐饮店需严格执行的日常洗刷制度,设施设备必须清洗干净，保持整洁，符合国家卫生标准和要求。 （6）严格执行国家相关消毒管理办法，实行定期消毒制度和对餐具、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防污染。 三、服务质量监管 1、招商部对机场区域内商业、广告、停车场等区域开展日常巡视和监督管理。 2、对候机楼内的商业服务供应商及其工作人员服务质量进行检查。 3、询问有关人员,要求其对检查事项做出说明。 4、对检查中发现的违规行为，有权当场予以纠正并采取相应处罚措施。 5、对违反相关规定的情况，立即下达整改通知书。 四、服务质量考核 该考核标准可根据实际运行需求增补，未明确列出的违规项目按照类似行为进行处罚,并报安全质量部备案；达不到处罚条件的，当面提出整改要求，并向安全质量部反馈。 1、服务人员规范 （1）未按规定统一着装上岗,服务监管人员当场进行纠正，对责任单位提出批评，并按有规定作出一定处罚。 （2）未佩戴证件、冒用他人证件或佩戴证件不齐全、不规范,对责任单位提出批评并扣罚200元。 （3） 站姿、坐姿不端正，在岗位上跷脚、趴靠，面对旅客饮水、吃零食的,扣罚当事人50元;30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评。 （4）未使用普通话、规定文明用语服务的（特殊原因除外）或使用服务忌（禁）语者，扣罚当事人50元;30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元;责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评。 （5）与旅客发生争吵、骂人、打架或侮辱人格，扣罚当事人200元，扣罚责任单位