2023年人民商场新现场服务管理规范.pdf17.pptx

分享人：NikiOptimization of on-site service management standards for Peoples Shopping Mall2023/8/18 星期五人民商场现场服务管理规范优化 目录CONTENTS人民商场新现场服务管理规范 01人民商场新现场服务管理规范Management Specification for New Onsite Service of Peoples Shopping Mall 提升服务质量，满足顾客需求，改善消费体验部分：提升人民商场的现场服务质量和效率，满足顾客需求，促进消费者体验的持续改善。 统一服务标准，确保高质量服务统一服务标准：制定明确的服务标准和流程，确保员工对服务规范有清晰的认知，并严格执行，以提供一致的高质量服务。 个性化服务，提升顾客满意度和忠诚度个性化定制：了解顾客需求，为其提供个性化的服务，例如推荐适合其喜好的商品，提供定制化的购物建议等，从而增强顾客的满意度和忠诚度。 商场透明度提升：信息公示、价格透明、活动促销信息透明化：在商场内显眼位置公示商品信息、价格、促销活动等，确保顾客获取信息的便利性，提高购物决策的透明度，减少信息不对称所带来的困扰。 快速响应，提升质量与满意度快速响应：建立高效的服务响应机制，对顾客的投诉、咨询等问题给予及时回应，并积极解决，以提升服务质量和客户满意度。 服务技能提升：培训与产品知识更新技能培训：加强员工的培训和专业知识的更新，提高员工的服务技巧和产品知识水平，为顾客提供专业的购物指导和建议。 持续改进：收集顾客反馈，分析总结，与时俱进持续改进：定期收集顾客反馈和意见，及时进行分析总结，以不断改进现场服务管理规范，保持与时俱进，更好地满足顾客需求。目标与原则 员工培训与沟通1. 多元化培训方式：引入更多的培训方式，如在线培训、现场演示、实践操作等，以满足员工不同学习习惯和需求。同时，优化培训计划和培训材料，确保培训内容准确、权威，培养员工专业技能和服务意识。 2. 提升培训效果评估：建立科学的培训效果评估体系，通过测评、考核、反馈等方式，对员工培训效果进行客观评价，并及时对培训计划进行调整和改进，以提高培训的实效性和针对性。 3. 加强沟通机制：建立良好的内部沟通机制，包括定期召开员工沟通会议、设立员工反馈渠道等，及时了解员工培训需求和问题，并通过有效的沟通方式解决员工的困惑和疑虑，增强员工对公司管理规范的理解和支持。 4. 激发员工积极性：在培训与沟通过程中，重视激发员工的积极性和参与度。通过设置奖励机制、分享成功案例等方式，鼓励员工积极参与培训和沟通，并将所学知识应用到实际工作中，提升个人业绩和团队合作能力。 商场设备定期检查环境卫生维护垃圾桶垃圾分类安全巡逻保持清洁环境与设备维护 1. 设立专门的客户投诉处理中心，确保投诉可以及时、有效地得到处理。中心应配备专业的客服人员，能够以友善和专业的态度倾听客户的投诉，并给予及时的回应。 2. 建立投诉处理流程，包括接受投诉、记录投诉信息、分析问题原因、制定解决方案、跟进处理进展以及最终解决结果的反馈等环节。每个环节应明确责任人和时间要求，以确保投诉能够得到妥善处理。 3. 加强对接受投诉的员工培训，提高其处理投诉的能力。培训内容可以包括倾听技巧、沟通技巧、问题分析和解决能力等，使其能够更好地理解客户的需求和问题，并能够主动提供解决方案。 4. 定期分析投诉数据，总结出现频率高的问题和原因，并制定相应的改进措施。这有助于发现和解决潜在的问题，提升服务质量。 1. 提供多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，方便客户随时进行投诉。同时，对每个渠道都要进行了解，及时回应客户的投诉，确保客户得到满意的解决。客户投诉处理Customer complaint handling Thanks!Niki2023/8/18 星期五