服务礼仪完整版.doc

PAGE PAGE 1 三江收费站收费人员窗口服务 业 务 知 识 培 训 （二〇一二年） 礼仪体现细节 细节展现素质 正确的服务意识：为谁服务与主动服务 谁给你发工资？——路靠我发展，我靠路生存。 窗口服务坐姿要求 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求： 1、挺胸、拢背、上体自然挺直。坐满椅子的2/3左右。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、S型。 展现风度的走姿，走姿，应给人积极、稳重的感受。 正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30-50度为宜。 步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。 步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔（并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整） 步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步。 手势规范 手势要求：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 禁忌手势：随意式（“OK”型手势、“V”型手势、竖起大拇指表示赞赏）、不满式、嚣张式（一指神功） 服务表情规范 面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不到你的表情！ 表情=目光（要求：坦然、亲切、有神）+笑容（要求：真诚、发自内心） 公务注视：双目—额头；社交注视：双目—唇心；亲密注视：双目—胸部。忌：上下打量 微笑服务作用： 微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局； 微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感； 微笑是一种力量，是一种可以创造效益的不可忽视的力量；微笑是人良好心境的表现 ，说明心底平和，心情愉快；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神；微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度。 收费员微笑三结合：1、与眼睛结合（眼睛也要微笑）； 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑 2、与语言结合；要边说边笑。不能光笑不说也不能光说不笑。 3、与身体结合。配合与一定的动作，比如点头、鞠躬等。 窗口服务规范 收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”、“十个一点”，是起码的服务礼仪要求。 三个主动：主动问候；主动招呼；主动服务。 五个一样：服务、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；本地、外地一样对待。 十个一点: 微笑多一点，声音轻一点，语言甜一点，举止美一点，态度好一点，遇事忍一点，理由少一点，动作快一点，业务熟一点，效率高一点。 工作中要做到以下行为规范： 1、遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 2、上岗前不喝酒、不吃异味食品。 3、收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。 4、岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串岗。 5、不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进入岗亭。 6、收费员上岗期间禁止带手机，MP4、MP5。 7、收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱，坚持唱收唱付。 岗前准备： 自身准备 自身准备 环境准备 心理准备 修饰外表 提前到岗 窗口服务环境 卫生环境 1、当班发卡员提前十五钟到达收款室。整理着装，佩戴胸卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 2、开票柜，取票箱，检查当班票据及各种备品，如有不足及时补充，补充票据时应按领用顺序编号提取并填写《票据领取单》。 3、检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地点列队等候上岗。 4、收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后，按规定路线进入站区接岗。 交接班注意事项： 1、发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事项，如正常在《收费员交接记录单》上签字，如不正常报班长及监控中心，并在《收费员交接记录单》上注明。 2、交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。 3、认真检查安全设施情况，合格后在《收费员交接记录单》上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在《收费员交接记录单》上记录。 4、检查岗亭内卫生情况，合格在《收费员交接记录单》上签字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 5、提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗忘，待其离去后，锁好门。 窗口岗位迎接： “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到”：车主到、微笑到、敬语到。 还要做到“收一”、“判二