如何成为合格的收银员.ppt

如何成为合格的收银员;课程大纲;如何成为合格的收银员;一、收银员应具备的素质;如何成为合格的收银员;二、收银员工作守则;二、收银员工作守则;如何成为合格的收银员;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;如何成为合格的收银员;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、店铺电话礼仪;1、电话礼仪的重要性; 2、如何接听电话; 2、 如何接听电话;做好记录——电话记录表 电 话 记 录 表;接听话术 对方要找某位同事，他（她）正好也在——“找XXX吗，请稍等” 如果要找的同事恰巧不在—— “不好意思，他（她）现在不在这儿，请问需要帮您转告吗？（您方便留下电话吗？让他回来后跟您联系。） 如果是个投诉电话…… 耐心的倾听、热情解答，平抚客户不满 对于一时无法回复的问题—— “您刚才说的是XXXXXXXXX（复述并确认问题），我 们会在X天之内给您答复，请问您的电话是……” 注意：对于含糊不清的问题不要立即回答，不轻易 承诺。 ;挂电话 礼貌道别—— “感谢您的来电，再见！” 原则上是对方已挂电话再挂电话 如果对方也不挂电话，再确认谈话 内容已结束，等待2秒后可先挂电话 话筒轻放，不能用力摔 ; 3、如何打电话;电话接通时 电话接通后，先问好—— “您好，请问是XXX先生/小姐吗？” 得到对方肯定回答后，确认对方，介绍自己—— “您好，XXX先生/小姐，我是七匹狼XXX店的 XXX。” 如果不是本人接的—— “您好，麻烦您帮我找下XXX先生/小姐。谢 谢！” ;电话过程中 介绍来意后，询问对方是否有时间—— “您现在有时间吗？” “您现在方便接电话吗？” 如果对方正在忙—— “请问什么时间方便呢，我再给您电话。” 结束通话，???忘礼貌—— “谢谢XXX先生/小姐，再见。” ;特殊情况的应对 先拨打客户的固定电话，找不到再打手机 拨打客户的手机没有接听，不要在短时间内重 复拨打 如果客户正处于一个糟杂的环境中，听不清对 方说话时要说明，过后再打过； 如果是客户听不清楚时，可以先把电话挂上， 随即发短信说明。 ; ;实战演练;如何成为合格的收银员;五、收银员协助工作事项; 收银员的一天;如何成为合格的收银员;课程大纲;如何成为合格的收银员;一、收银员应具备的素质;如何成为合格的收银员;二、收银员工作守则;二、收银员工作守则;如何成为合格的收银员;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;三、收银员岗位职责;如何成为合格的收银员;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、收银员工作流程;四、店铺电话礼仪;1、电话礼仪的重要性; 2、如何接听电话; 2、 如何接听电话;做好记录——电话记录表 电 话 记 录 表;接听话术 对方要找某位同事，他（她）正好也在——“找XXX吗，请稍等” 如果要找的同事恰巧不在—— “不好意思，他（她）现在不在这儿，请问需要帮您转告吗？（您方便留下电话吗？让他回来后跟您联系。） 如果是个投诉电话…… 耐心的倾听、热情解答，平抚客户不满 对于一时无法回复的问题—— “您刚才说的是XXXXXXXXX（复述并确认问题），我 们会在X天之内给您答复，请问您的电话是……” 注意：对于含糊不清的问题不要立即回答，不轻易 承诺。 ;挂电话 礼貌道别—— “感谢您的来电，再见！” 原则上是对方已挂电话再挂电话 如果对方也不挂电话，再确认谈话 内容已结束，等待2秒后可先挂电话 话筒轻放，不能用力摔 ; 3、如何打电话;电话接通时 电话接通后，先问好—— “您好，请问是XXX先生/小姐吗？”