客服绩效考核方案.docx

客服前台服务方案 客服前台服务方案 PAGE PAGE 1 客服绩效考核方案 客服绩效考核方案 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改 进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依 据。 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效 率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人 业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客 服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考 核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标 标准 ≧250000 ≧150000 ≧100000 销售额 ≧70000 ≧40000 ≧10000 分值 100 90 80 70 60 50 权重 30% 2. 2.询单-最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款 人数 人数/下单人数。 指标 标准 分值 权重 3.客单价： 3.客单价：即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格，是本落实且最终付款的销售 总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分 体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 指标 标准 分值 权重 ≧ 130.0 100 ≧ 100.0 90 客单价 ≧ 70.0 80 10% ≧ 30.0 70 ≧ 20.0 40 ≧40.0 ≧35.0 ≧30.0 100 80 70 询单 最终付款成功率 ≧ 25.0 60 10% ≧ 20.0 40 4. 4.回复率：回复率，即客服人员通过作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，如 对所有接待的客户都予以回复，则回复率为 100%。 指标 标准 分值 权重 回复率 ≧99.0 ≧98.0 ≧95.0 ≧90.0 100 80 60 40 10% 5. 5.首次响应时间：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句的时间差；该数值越 小 越好，正常情况一般在 2025 秒左右。 ≦ 25.0 100 指标 标准 分值 权重 ≦40.0 40 ≦35.0 60 首次响应时间 ≦30.0 80 10% 6. 6.平均响应时间：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值；该数值越小越 好，主要看客服接待压力，同时接待人数多少影响响应时间。 指标 标准 分值 权重 ≦ 60.0 ≦50.0 ≦ 45.0 20 40 80 平均响应时间 10% ≦ 35.0 90 ≦ 30.0 100 7. 7.各部门主管负责人也需要结合各客服工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。 销售额 30% 询单 最终付款成功率 10% 客单价 10% 回复率 10% 首次响应时间 10% 平均响应时间 10% 仓储主管+京东主管+阿里主管打分 8.根据员工的考核结果所对应的工作绩效的提成，对各个被考评者的各指标考核分值进行 8.根据员工的考核结果所对应的工作绩效的提成，对各个被考评者的各指标考核分值进行 加总： 得 奖 分 励 60 分 300 元 75 分 85 分 95 分 600 元 900 元 1500 元 =5% 客服主管打分=5% 笔试考核+打字考核=10% 共：100% 考核总分低于 考核总分低于 60 分，将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于 60 分者将予以淘汰。客 服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、客服等级也不同，旨在鼓励创优争先； 考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成 考评工作。 连续 3 个月考核排名第一的，将给予一次性 500 元的奖励；连续 3 个月考核不及格 的，自动请辞。 五、店铺上活动期间，有利于客服售前接单数据转化和提成，根据实际情况补贴。 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为 实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收： 六、客服主管岗位绩效考核，要不断提升客服质量和水平的有效措施，促进销售业绩提升 工作职责 增值产出 绩效标准 领导客服团队为客户提供服务 向领导和相关人员提供信息和数据 为解决问题提供建议