有效进行客户沟通和处理客户投诉.pptx

有效进行客户沟通和处理客户投诉 有效进行客户沟通和处理客户投诉 一、业主类型二、日常投诉分类三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧一、业主类型 理性型凡事好说好商量 情绪性随情绪变化而变化 忧郁型看什麽都是灰色、阴暗 暴跳如雷型事情还没说清楚就 骂娘，拍桌子瞪眼 对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。 二、日常投诉分类 （一）对立即可以处理的投诉，例如甬路有冰， 通道灯不亮等，应马上通知相关单位前去处理解决。 （二）当时解决不了的投诉要记录下来，及时向相关单位反馈，与业主约定答复时间。例如： 、某业主投诉蟑螂太多：加大公区消杀频次（张贴温馨提示），环境主管上门回访；业主如有特殊要求，帮助其户内消杀。 、某业主投诉保洁服务差：改变方式对该业 主户门前多清洁一至二次，客户助理回访达到满意为止。 、业主投诉绿地有树枯死，草坪未剪： 及时反馈环境主管及时处理，尽快补苗。 、业主投诉保安形同虚设，外院人员来遛狗，小区内小广告太多，管理不严： 贴出通知“外院宠物严禁入内”，将此投诉反馈给护卫主管，加强培训与管理，减少投诉。 、业主投诉护卫员态度生硬，不礼貌 马上让护卫主管了解情况，无论 护卫员有礼无礼，顶撞业主就是不对。由护卫主管带该名护卫员上门道歉，如业主气还不消，由护卫主管，甚至经理上门向业主道歉取得业主的谅解。、业主验房提出投诉：比如我家无纱窗，卫生间漏水 及时反馈给工程主管管理处及时反映给开发商尽快取得解决方案。 如一时无法解决也要将情况及时反馈给业主，向其解释清楚并随时跟踪。 随时将进展情况与业主沟通千万不要一放就两三月不闻不问，引起业主不满。 、业主对设施设备的投诉 首先通知维修组上门查看原因（例如屋顶漏 水， 突然没声） 联系相关人员或相关维修单位 对事情跟踪到底 回访结果 、业主对客服提出投诉 主要是“态度”不好和对业主投诉的记录反映不及时。 案例：天创一业主回家发现没有煤气已两三天，无法做饭，称：每天在外边饭馆吃饭，让物业报销。燃气公司来查怀疑是下面一户关闭了阀门，打开需要费用。物业公司一直在找下层住户，却一直联系不上。客服值班人员应如何处理？ 、业主对经理或客户主任，项目主管提出投诉。 马上向经理汇报，由经理全盘考虑安排解决。 小结： 、“服务业主，报效社会”企业宗旨，客服中心是企业窗口。对所有业主一视同仁，认真对待每一个客户投诉。 、对所有的投诉无论事大事小都要加以重视，及时反馈或安排尽快回复。 、坚持“首问责任制”三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧（一）、收费停车场的管理、进小区不领票 护卫员拦车用车撞护卫员报警马上补办停车卡 、出小区不交费 护卫员两个班齐上手搬到边上车头向里，轻易开不出小区 三个月后补交费用才开始动车。 将本田横摆放在出口处三天怎么办？请大陆救援？ 、业主报警丢车如何处理？（）请业主报警，警察出面调查丢车情况（）护卫主管出面积极配合，协助警察提供证据 查出口登记放行时间 查看监控录像 调查出口值班护卫（）配合警方一查到底、小区内车被刮被划如何处理？ 一般情况帮助业主或顾客开具证明，由保险公司赔付 遇到“较真”业主 某业主大款带着四五个跟班声称红旗轿车被划动手打了护卫主管马上报警 警察把双方目击证人带到派出所解决问题 ，双方签订由打人方赔付元及互相不再找麻烦的协议。事情完了吗？业主到底要什么？、顾客的车停在小区停车场内被损坏如何处理？（）什么原因造成？天灾还是人为？（）如是人为，应鼓励业主积极报警，物业配合协助查案。（）如是天灾要拍照存档并主动及时通知车主，帮助出具证明（）每次沟通要做详细记录。（）深表同情但绝不能一揽子包下（）加强巡查减少并杜绝此类事件发生。 小结： 车象房子一样是业主重大的私人财产。车又不象房子而是流动的放在露天我们管理范围内，更容易出问题。所以要加倍重视 加倍呵护 加倍关注 （二）、装修管理遇到的麻烦 天创规定运送装修材料和建筑垃圾必须走二层平台。栋某业主（自称与中央某领导认识，天创开发商江总是朋友，现在从事质量体系认证工作），不服从管理，坚持从一层大堂运送建筑垃圾。 施工人员与大堂护卫员发生冲突。 业主报警，警察明显帮她说话 不打不相识，最后成为朋友结论： 遇事要冷静，该灵活处理时要灵活处理 双方签定的《房屋装饰装修表》内容要全面 对装修管理依然要坚持原则，依法办理，理直气壮（三）、搬出入管理 一对夫妇闹分居，物业管理处并不知道。 一天，妻子带着搬家公司来搬家，全部装好就待搬出。打 征询业主意见时，业主不让搬。妻子又哭又闹， 里骂人。 坚持体系文件，按规定办。不参予夫妻矛盾，按业主意愿服务 妻子将所有搬出的物件丢满大厅和通道 护卫员将物品搬到管理处存放 业主认取物品同时交了物业费 此案例说明我们的服务不是无原则的，只