游客投诉处理制度.docVIP

游客投诉管理制度 接待游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。 2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。 3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。 4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。 5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。 8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。 9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。 10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发，以示惩诫。 11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作，若情节严重的，调离相关岗位。 12、投诉事件处理后，被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则开除处理，情节严重的报送公安机关依法处理。 三、其他意外情况处理 1、对于游客在园区发生矛盾纠纷，保安，办公室及接待人员要及时赶到现场，了解情况，作好安抚工作，及时处理。 2、对于游客在园区发生意外情况，如受伤，疾病复发，晕倒，中暑，落水等。现场安全员，医护工作人员要及时通报并救助，保安人员要维护好现场次序，防止意外情况再次发生。办公室人员要及时安排车辆送外就医。 3、办公室要常备外用药品，内服药品原则上不提供给客人。如：中暑，消炎外涂，止血包扎等药品。 4、值班人员和保安做好景区巡查工作，发现情况及时提醒游客注意安全和处理意外情况。 以上的放在一起 一、游客投诉各类内容：不要 1、对服务态度的投诉 游客对服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 2、对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 3、对异常事件的投诉 接待过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 二、投诉的分类：不要 1、有效投诉：指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于景区人员违反相关的标准、规定或程序，即属景区责任的投诉。 2、无效投诉：指经过查证最后核实，非景区责任的投诉。 3、重大投诉 A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。 B、由服务人员的态度、部门间的协调、景区的制度、条例等引起的强烈不满。 C、游客向景区的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 D、由于游客强烈不满的投诉，影响景区的声誉，导致日后工作的困难，或反映出景区管理和服务质量存在重大问题。 三、游客投诉处理程序 要 1、 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表景区向客人表示歉意与感谢。 2、 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。 3、 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到景区是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 4、 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表景区承担责任，待弄清事情原委后，再做出判断。 5、与景区有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。 6、恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。 7、 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 8、 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 9、及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到景区的诚意，变不满意为满意。 10、将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。