SB_T 10903-2012家居行业经营服务规范.pdf

ICS 03. 080. 01A 12SB备案号：39277—2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 10903--2012家居行业经营服务规范The standard of business & service for household industry2013-01-23发布2013-09-01实施发布中华人民共和国商务部 SB/T 10903—2012前言本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲天宇认证中心、北京五洲创意营销策划有限公司、中国人民大学、北京居然之家投资控股集团有限公司、红星美凯龙家居集团股份有限公司、北京居泰隆建筑装饰工程有限公司、江苏米多装饰有限公司、四川国栋建设股份有限公司、圣象集团有限公司、日日顺家居服务有限公司、广东美的微波电器制造有限公司、九牧集团有限公司、中宇建材集团有限公司、德尔国际家居股份有限公司、广东联邦家私集团有限公司、博洛尼家居用品（北京）股份有限公司、博洛尼旗舰装饰装修工程（北京)有限公司、广东兴邦产业信息传播有限公司。本标准主要起草人：谭新政、杨谨董、卢成绪、褚峻、任成、张贤、王中一、杨锁红、王云露、王德松、解居志、罗非非、朱舟刚、谢晓军、曾天生、张立新、周山林、闫芳、胡永明、姚晓宏。> SB/T 10903--2012家居行业经营服务规范1范围本标准规定了家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面的内容。本标准适用于家居行业的经营服务和相关管理活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T27922　商品售后服务评价体系GB/T27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范GB50327住宅装饰装修工程施工规范SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范SB/T 10467零售商供应商公平交易行为规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1household sales家居销售组织将家居用品销售给顾客并提供相关服务的活动。3. 2家居销售组织 organization for household sales销售家居用品的组织。包括但不局限于以下类型：自行销售家居用品的生产组织；a)b)为生产、销售企业和家居装饰等有关企业提供经营场地和物业服务的第三方卖场；c）代理和销售家居用品生产企业产品的组织；为顾客提供家居装饰服务的组织；d)e)提供家居设计服务的组织。3.3家居装饰household decoration为满足住宅的实用功能及文化、艺术、美观、情感、风格等方面的需求，对住宅进行的有关测量、设计、家具及材料的选配、工程施工、设施安装、装饰美化等系列活动。3. 4家居用品household articles家具、灯具、家纺用品、厨卫设施、配套家用电器、陈设艺术品等日常家居生活使用的商品，以及用于1 SB/T 10903--2012家居装饰的瓷砖、门窗、涂料、地板、墙纸、窗帘、皮草、陶瓷、五金设备等，其具有功能性并满足一定程度的审美需求。3.5家居设计household design对室内建筑物的空间结构、水电声光热环境、设施设备、装饰点缀等进行规划、美化、合理化改造和功能再创意再完善的设计。注：含与室内设计相关的庭院和露台设计。3.6整体家装packaged house decoration为顾客提供家装设计方案及提供符合方案的家居用品，并实施装修工程服务的经营模式，其相关活动形成完整的系统。3.7 customized household articles定制家居用品根据顾客个性化需求进行设计、加工和制作的家居用品。4通用要求4.1资质条件4.1.1家居销售组织应有合法的经营资质。4.1.2家居销售组织宜有固定且拥有相应资质的安装、施工、维修队伍。涉及家居装饰装修工程的水电工种必须有相应的职业资质，且持证上岗。4.2顾客关系4.2.1建立有效的信息明示制度和顾客投诉处理体系。4.2.2建立顾客回访制度，了解商品和设施的使用状况，出现问题应及时上门解决。4.2.3应建立赔付制度等相关措施，保障顾客权益。4.2.4　对顾客服务体系的建立和运行按GB/T27922执行。.'4.3社会责任4.3.1创新，研发各类节能材料和节能产品、节能工法工艺、节能设计、生产可回收、可再生产品，倡导节能家居、绿色家居等理念。4.3.2宣传节能、低碳、环保的生活理念，提高员工和顾客的社会责任意识。4.4评价4.4.1 组织可按国家相关标准进行内部培训和学习