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浅谈餐饮业满意度提升策略 值得注意的是，近年来，随着中国经济水平的不断提高和人们生活水平的不断提高，消费者的消费观念发生了变化。在饮食方面, 消费者不再仅仅满足于饭菜质量的好坏, 而是更偏向于吃的食物是否健康, 就餐环境是否舒适, 服务是否到位。因此餐饮企业必须要迎合消费者的需求, 适应市场环境的变化才能持续发展。 餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求, 看清餐饮市场的发展趋势, 选择适当的营销方法, 才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。但如何看清餐饮市场的发展趋势, 选择适当的营销方法, 依托的必须是前期具体详尽的市场调研, 通过数据收集和分析, 从中了解消费者对现存环境的评价, 找出影响消费者就餐的各项因素, 以此来作为制定各项方案的依据, 为实施的针对性做出铺垫。 一、 绩效与期望顾客方面的差异 所谓顾客满意, 是指顾客将产品或者服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状况。顾客是否满意, 取决于顾客以往的购买后实际感受到的绩效与期望 (顾客认为应当达到的绩效) 的差异。如果绩效小于期望, 顾客不会满意。 如果两者相同, 则顾客满意, 如果绩效大于期望, 则顾客十分满意。顾客满意既是顾客在购买的基础, 也是影响其他顾客购买的主要影响要素, 这关系到企业能否保持老顾客, 还有是否能够吸引新顾客, 因此使顾客满意, 是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。 二、 餐饮企业的营销策略 美国的ACSI (顾客满意度指数模型) 模型里面提到顾客满意有三个前因变量即顾客期望、感知质量、感知价值, 结果变量包括顾客抱怨和顾客忠诚。因此影响顾客满意的主要因素是顾客期望、顾客的感知价值和感知质量, 感知质量主要包括食品质量、环境质量、服务质量还有价格。本文调查了顾客对于新郑市大大小小中小型餐厅的感知质量和感知价值。以下对调查结果进行分析。 ( 一) 购买成本满意度分析。 顾客购买成本首先包括货币成本。经过调查发现顾客衡量购买的价格是否满意度主要取决于以下几个要素:价格与质量相匹配的因素、价格与收入水平相符、价格低于行业水平、经常有优惠活动、购买的消费环境等。 在评价价格满意衡量的标准主要是价格是否与质量相匹配的因素。因此餐饮企业在价格方面, 就如何吸引消费者, 提高营业额, 我们认为应该着重看中饭菜的质量和价格相匹配, 使消费者对一些质量好的或者特色菜品的价格稍高也乐意消费, 而不是为了提高销售额一味地做优惠活动, 使得消费者对餐厅产生负面印象, 毕竟低价促销策略是治标不治本的。 ( 二) 质量满意情况分析。 经过调查影响消费者评价饭菜质量的因素主要有菜品新鲜绿色健康、口感合适、品种丰富和分量足。同时在以上所有因素里面菜品新鲜绿色健康是直接影响消费者满意的因素, 因此餐饮企业在饭菜质量方面如何能够让消费者更满意, 减少投诉率, 吸引消费者的问题上, 应该更加注重饭菜的新鲜程度, 饭菜采购要健康无公害, 这样消费者才会对该餐饮企业的满意度提高。 ( 三) 环境满意情况分析。 经过调查消费者认为环境满意的因素主要有, 是否干净卫生、灯光气味温和, 装修风格舒适放松, 有时也会关注音乐优雅程度, 因此, 餐饮企业应该在环境方面, 需要更加注重餐厅能否营造一个干净卫生的就餐环境, 因为如果餐厅很干净, 则在吸引消费者进店消费上更胜一筹。加之调查结果显示干净卫生是消费者产生消费行为的第一决定因素, 如果消费者对该餐饮企业的第一印象不好, 根本就不会选择进店消费, 其他方面做得再好也不会被消费者感受到。在此基础上, 餐厅则可以再去考虑餐厅的装修风格, 音乐、灯光等因素去进一步留住顾客。 ( 四) 服务满意情况分析。 经过调查消费者影响服务满意的因素主要上菜速度快, 工作人员服务是否周到, 工作人员态度好坏, 结账速度快慢等, 因此餐饮企业如果想要提高顾客满意度, 在服务方面, 应该注重提高上菜的速度, 减少顾客等待的时间, 或者在餐厅设置等待区, 为顾客免费提供一些免费服务, 减轻顾客因等待带来的焦虑, 从而减少对餐厅整体服务的不满。 当实在是不能减少顾客等待时间的时候要采取一些营销措施转移顾客等待的焦虑感, 让他们不要将注意力放在时间上, 例如有些飞机场为了安抚因为飞机延误导致的顾客焦虑问题退出的抽奖活动, 让大家猜测飞机延误的时间, 猜对有奖。同时应该积极做好员工培训来提高工作人员的工作效率和态度, 及时发现顾客需求并提出解决措施满足顾客需求, 减少顾客被忽视的感觉, 让顾客感受到被重视, 坚决避免工作人员在工作时间不认真、离职等行为。 三、 顾客满意是关键 ( 一) 管理顾客期望。 顾客的期望取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事们的影响, 以及营销者和竞争者的信息与承若。 往往不同职业或者收入的顾客的期望是不