连锁企业门店营运与管理-顾客投诉处理及服务质量评价.pptxVIP

连锁企业门店营运与管理;顾客投诉处理及服务质量评价 ;顾客投诉处理及服务质量评价;任务1：顾客投诉意见处理;;;;;;一、如何对待顾客的投诉;;;;;三、顾客意见的投诉方式;;;;;四、建立顾客投诉意见处理系统 ;应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划， 主要应做好以下几个方面的工作：;;五、顾客投诉意见的处理程序;六、化解顾客投诉的技巧;大鑫珠宝在经营了一段时间以后，想知道顾客对大鑫珠宝的顾客服务的评价如何，设计了以下的顾客满意度的调查问卷： 1.您对大鑫珠宝的了解程度。( ) A.很了解 B.知道一点 C.基本不了解 2.您喜欢大鑫珠宝的各种产品吗？( ) A.很喜欢 B.还可以 C.不喜欢 3.您对我们的服务满意吗？( ) A.很满意 B.一般，有好有坏 C.不满意，应该改进 4.以下几项中您认为我们最应该改进的是？( ) A.产品 B.服务 C.活动 5.您的身份是？( ) A.学生 B.在职工作人员 C.退休工作人员 6.您一年在珠宝、礼品上消费多少钱？( ) A.1000元以下 B.1000元-5000元 C.5000元以上;;;;一、顾客满意度调查;二、改变服务质量;案例分析;;;9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。5月-235月-23Friday, May 19, 2023 10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:55:4521:55:4521:555/19/2023 9:55:45 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。。5月-2321:55:4521:55May-2319-May-23 12、故人江海别，几度隔山川。。21:55:4521:55:4521:55Friday, May 19, 2023 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。5月-235月-2321:55:4521:55:45May 19, 2023 14、他乡生白发，旧国见青山。。19 五月 20239:55:45 下午21:55:455月-23 15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。五月 239:55 下午5月-2321:55May 19, 2023 16、行动出成果，工作出财富。。2023/5/19 21:55:4521:55:4519 May 2023 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9:55:45 下午9:55 下午21:55:455月-23 9、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Friday, May 19, 2023 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。21:55:4521:55:4521:555/19/2023 9:55:45 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。5月-2321:55:4521:55May-2319-May-23 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。21:55:4521:55:4521:55Friday, May 19, 2023 13、不知香积寺，数里入云峰。。5月-235月-2321:55:4521:55:45May 19, 2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19 五月 20239:55:45 下午21:55:455月-23 15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。五月 239:55 下午5月-2321:55May 19, 2023 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023/5/19 21:55:4521:55:4519 May 2023 17、空山新雨后，天气晚来秋。。9:55:45 下午9:55 下午21:55:455月-23 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。5月-235月-23Friday, May 19, 2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:55:4521:55:4521:555/19/2023 9:55:45 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2321:55:4521:55May-2319-May-23 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:55:4521:55:4521:55Friday, May 19, 2023 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2321:55:4521:55:45May 19, 2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。19 五月 20239:55:45 下午21:55:45