DL_T 2046-2019CN供电服务热线客户服务规范.pdf

ICS 03.080.20F 20DL中华人民共和国电力行业标准DL/T 2046 —2019供电服务热线客户服务规范Specification for electricity supply hotline customer service2019-06-04发布2019-10-01实施国家能源局发布 DL / T 2046 — 2019目次前言范围2规范性引用文件3术语和定义·工作环境与人员要求5服务提供-6服务要求7信息管理8业务管理·9服务评价与改进 DL / T 2046 2019前言本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由中国电力企业联合会提出。本标准由电力行业供用电标准化技术委员会（DL/TC43）白口。本标准起草单位：国家电网有限公司、中国南方电网有限责任公司。本标准主要起草人：王子龙、焦志文、李俊峰、谢辉、陈敏、朱文婷、黄云谨、梁雅洁、魏加项、王莉、俞阳。本标准为首次发布。本标准在执行过程中的意见或建议反馈至中国电力企业联合会标准化管理中心（北京市白广路二条一号，100761)。I DL / T 2046 2019供电服务热线客户服务规范.1范围本规范规定了供电服务热线工作环境与人员、服务提供、服务及业务管理要求。本规范适用于电网公司、售电公司等供电企业设立的供电服务热线的服务、运营和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。YD/T2823呼叫中心服务质量和运营管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供电企业electricity supplier依法取得供电类电力业务许可证的企业，3.2客户customer可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。3.3供电服务electricitysupplyservice供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足客户现实或者潜在用电需求的活动。通常包括向客户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及收费、供电故障处理等内容。3.4供电服务热线electricity supply hotline受理客户故障报修、用电信息查询、业务咨询、服务投诉、举报等客户诉求的供电企业对外服务热线电话号码。3.5重大服务事件major emergency客户诉求涉及供电企业电网设安全运行、人身伤亡、高危或重要客户供电等内容，且雷要立即响应或紧急处理的事件。3.6互动式语音应答interactive voice response; IVR可以根据客户输入内容播放有关信息的自动语音导航播报。3.7坐席人员 telephone service representative服务热线接听、记录、解决、传递客户诉求的人员。3.8知识管理系统knowledge management system收集、处理、分享供电企业相关知识的信息系统，- DL / T 2046 — 20194工作环境与人员要求4.1工作场所4.1.1一般要求供电服务热线开展工作应具有固定工作场所，工作环境应安静、安全、舒适，照明、温湿度等应符合YD/T2823的要求。4.1.2工作区域工作场所可根据工作需要划分为客户诉求受理、处理、回访等工作区域。4.1.3坐席工位供电服务热线应根据人工话务量合理配置坐席工位数量。4.1.4坐席语言供电服务热线应设置普通话坐席，根据实际需求可设置方言坐席、少数民族语言坐席或外语坐席。4.2信息设备4.2.1电话录音供电服务热线电话应具备录音功能，电话录音至少应保留3个月。4.2.2信息系统信息系统应支持语音多媒体信息接入，并具备记录客户诉求的功能，宜满足以下要求：实现交互式语音应答，支持网络、多媒体等多种信息的接入；-配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通信设备、容灾备份设备等；一实现客户信息及档案管理。4.2.3中继数量配备与服务客户数及人工话务量相匹配的中维线路数量，满足客户电话正常接入。4.2.4知识管理供电服务热线宜配置知识管理系统，知识内容应查询方便、及时维护。4.3人员4.3.1基本要求熟悉与供电服务热线工作相关的法律、法规和政策。4.3.22工作能力具有较强的沟通、判断、理解能力，准确辨别、掌握客户诉求并记录，熟练使用供电服务热线计算机办公软件，文字录入速度应达到60字/分以上。2 DL / T 2046 — 20194.3.3业务技能熟知本企业业务知识，熟练掌握本岗位操作技能，具有合格的专业技术水平。5服务提供5.1服务类别供电服务热线向客户提供包括但不限于故障报修、查询、咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬等专业服务。5.2服