管理沟通 成功管理的基石 配套课件.ppt

危机沟通的内容 与其他利益相关者的危机沟通 尽可能地主动提供对方所需信息； 保持沟通，加强业务联系，商讨应对策略； 必要时，及时地告知各方应急措施和办法； 强调利益相关者的重要性，努力赢得其支持和帮助； 坚持道德标准，优先保护对方和公众利益不受损或少受损，保持言行一致；以保持与利益相关者的长远利益关系为重，用高度的社会责任感赢得利益相关者及社会各界的支持。 危机沟通的渠道 要建立畅通的危机沟通渠道，企业应着手做到： （1）保持企业内部信息流动的多样性和畅通性； （2）保证企业同消费者间信息沟通的自由性和流动性； （3）实现与政府之间信息沟通渠道的畅通。 危机沟通的机制 11.4 危机沟通管理 危机沟通管理的原则 三个全面 针对危机的系统性特征，危机沟通管理要遵循全过程性、全员性、全局性原则。 态度和立场 基于多元利益相关性，危机沟通管理要以公众利益为主、坦诚沟通、维护信誉。 主动控制 企业应当尽快掌握对外发布信息的主动权，以防片面甚至虚假信息的传播。 班尼特的企业形象修补战略 过程 目的 信息搜集 危机的起因、背景、过程信息、现场信息、影响信息、损失信息、公众要求 全方位认识危机 信息整理 检验真实性、可靠性、有无人为偏差 保障信息真实可靠 信息分析 信息传播的时机、范围、渠道 确保信息传播有效性 信息加工 对内容和形式进行加工(如态度、措辞) 确保信息传播准确性 信息控制 危机沟通的情感与关系协调 切忌争论式的对话，避免进一步激化矛盾 建议冷静倾听意见、换位思考、诚恳谨慎的表明歉意、接受批评以淡化矛盾，尽量化解敌对情绪 必要时做出适当妥协和让步以展现和塑造公司形象 争取公众的理解和谅解 通过给予关怀和表示决心来让公众认识到企业的努力 正式沟通与非正式沟通 正式沟通 正式沟通指在组织系统内依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流 化解危机的网络沟通作用绝不可忽视，企业信息网络主要有三种类型：内部网络、外部网络和互联网。 非正式沟通 指官方组织传播及大众传播之外的沟通渠道，主要通过个人之间接触进行，通常采用直接口耳相传方式，具有随意性、非正规、传播速度快、范围更广但准确性低的特点。 非正式沟通有利也有弊。 危机沟通的时机选择 第一时间表态 与其消极被动地遭到揭露，不如积极主动地说明情况，防止信息空白所带来的舆论偏向和失控 求快还要求稳 应当审慎地考量哪些信息应当在什么时机发布 面向大众媒体的危机沟通技巧 制定方案，预先准备 明确陈述，表明立场 摆出事实，胜于雄辩 保持话语主导权 变负面陈述为正面陈述 出言谨慎 避免回答假设性问题 切勿承诺过度 自媒体时代的危机沟通 舆情影响范围大 舆情扩散速度快 真实性无法保障 情绪化倾向严重 自媒体危机沟通 借助自媒体信息渠道，收集、分析网络舆情 充分利用各类自媒体平台 积极与公众沟通，充分表达负责态度和关怀同情之感 争取意见领袖的理解和支持 通过寻求平台监管和法律保护的方式监督、控制虚假信息的传播 充分发挥粉丝力量 自媒体时代危机 沟通特点： 控制措施原则：大范围统筹，确定工作的优先次序 具体控制措施： 1、设立专职人员从事危机控制工作； 2、制定一人最为公司的特定发言人； 3、及时向公司组织成员通报信息。 危机沟通三大要旨 1、 速度： 最快的速度 2 、态度： 积极、诚恳、负责任 3 、应变力：灵活多样的措施，技巧性策划 危机沟通总结 危机沟通处理五原则 未雨绸缪 迅速反应 真诚坦率 维护信誉 人道主义 危机沟通信息处理三建议 以我为主提供信息 尽量提供全部信息 尽快提供关注信息 高明的危机沟通在于化危机为机会 危机沟通总结 Ch12 跨文化沟通 (本部分王颂副教授主笔制作) 12.1 引题 案例讨论：史上最牛女秘书 讨论： 1.瑞贝卡与上司之间的冲突产生的根源是什么？ 2.瑞贝卡与上司之间的沟通问题，从跨文化沟通角度看，各自存在什么问题？ 3.请结合跨文化沟通的理论，为陆某和瑞贝卡提供有效沟 通的建议。 文化的多种定义： 被一个群体的人共享的价值观念系统 某一群体解决问题和环节困境所采用的途径和方法 由人类创造的，经历史检验沉淀的物质和精神财富 同一个环境中人们共同的心理程序，能使得一个集体的成员与其他集体成员区别开来 文化的特点： 群体共享 客观显性或主观隐性 对群体中的人产生影响 代代相传，但变化缓慢 文化的洋葱模型： 核心层：存在 的基本假设 中层：社会规 范和价值观 表层：外在 直观的事物 表层文化 在上海，白领们西装革履，意气风发，穿梭于办公楼之中。他们往往身着一尘不染的白色衬衫、标准版型西服，表情严肃地做着“分分钟几千万上下”的交易。金融行业所追求的精确在员工日常穿着、