全渠道转型项目产品说明书客服管理分册.pdfVIP

目 录 —— 管理分册 1 1 简介 1 1.1 业务概述 1 2 业务范围 1 3 业务相关框架 2 3.1 业务相关框架图 2 3.2 业务相关框架说明 2 4 未来业务蓝图 4 4.1 业务蓝图 4 4.2 业务蓝图说明 4 5 业务流程 5 5.1 整体流程设计 5 5.1.1 整体流程映射（Level1-2） 5 5.1.2 关键业务场景设计 5 5.1.3 流程 及设计要求 5 1 简介 1.1 业务概述 通过搭建统一 管理平台，实现以顾客为中心，提升顾客体验的目的，打 造全 客户服务的基础能力。 1. 建立系统化、规范化、持续化的客户服务管理体系，通过统一多 的服务 内容及标准，提升营运服务质量及效率。 2. 以顾客体验流程为视角，实现快速解决顾客诉求，给顾客提供 的选择渠 道。 3. 借助IT平台，对服务内容及过程保持追踪，并针对顾客需求进行记录、分析。 2 业务范围 此业务自顾客咨询开始，至完成服务处理，提供售前咨询，售中代客下单， 订单修改，售后退还换服务处理、顾客 建议进行受理 ，协助顾客解决售 前、售中、售后等购物过程中遇到的问题，提升顾客体验。涵盖： 售前 ：门店、品牌及商品信息；购物卡、会员卡信息；活动信息；订单 查询及交付信息；购物流程查询；便民服务项目解答等； 售中 ：代客下单、订单修改确认取消处理、异常订单处理、商品库存沟 通、商品信息异常、支付异常、 活动异常、物流异常、销售过程中异常处理 等； 售后 ：退换货；评论处理；顾客回访；顾客 ；满意度 。 服务管理：线下服务类业务内容信息化管理，方便信息统计、收集。 3 业务相关框架 3.1 业务相关框架图 3.2 业务相关框架说明 ➢ 售前 1.全 信息咨询处理 以提供咨询解答为主要功能，实现会员 识别，针对顾客 问题进行 跟进及回复,如门店活动信息及商品信息、购卡信息、会员卡信息、，通过集成 现在知识库系统，建立详细的知识库，同时起到辅助销售及 活动推广的 作用。 2.辅助销售 连接销售部主管和消费者，推广 信息给特定消费人群（会员或所有 账户） ➢ 售中 与订单关系密切，主要包括以下3 方面： 1.代客下单 在实现顾客识别后，通过顾客提供的商品编码、商品名称进行 多 代 客下单，使用顾客的会员折扣、 券、收货地址。 按照顾客意愿，修改购 物车内容，包含多 的支持订单确认，确认后能通过邮件、 、 通知顾 客确认信息 2.订单操作 对订单进行 ，能查到生产进度、发货状态、物流情况，协助顾客查询并 解决订单完成前的一些异常情况。 代替消费者修改订单信息，通过订单号， 查询并帮助消费者取消订单。 ➢ 售后 1.订单异常处理 查看订单状态，联系销售部去与商品提供商协商获取未发货原因，反馈 给咨询者。 确认订单物流状态，联系物流公司确认状态，反馈给咨询者。客 服与消费者确认破损状态，联系物流公司和客户商量解决。实际支付情况与系统 支付状态不符 需要联系财务或IT 进一步确认，然后由IT 修改至正确状态。 2.售后销售支持 客户联系 索要 ， 检查订单系统联系相关方打印寄送，客户联系 。 3.退货处理 根据全 退货流程，为顾客提供咨询并协助解决退换货需求。理想状态下 应该是顾客提出退货需求，根据地区、品牌、供应商等因素，告知顾客办理方法 或地点。 4.退款处理 帮助顾客实现账户内余额提现、订单取消退款。 5.回访咨询 会员信息回访，线下 根据 管理部 会员回访需求及会员资料开