服务大厅管理制度范文（二篇）.doc

第PAGE3页共NUMPAGES3页 服务大厅管理制度范文 一、在岗工作时间制度： 在岗期间，应严格执行公司规定的作息时间表，严禁迟到、早退的现象发生。如出现迟到、早退、脱岗、旷工等情况且未及时请假，应向相关领导说明情况，否则按旷工处理；需要请假时，须按公司规定办理请假手续，并报相关负责人，以便合理安排工作，使工作中不出现忙、慌、乱、脱节等现象发生。 二、在岗办公行为制度： 工作期间不得随意串岗和无事擅自脱离岗位，上班时间严禁吃东西、玩电脑游戏、上网聊天或带耳机听歌等与工作无关的活动（采取相互监督制度），一经发现，给予警告处分（并记录当年年度考核制度表），如屡犯且不听规劝和安排，将按相应规章制度进行严肃处理。 三、办公用品管理制度： 为加强公司办公用品管理节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。非消耗品办 公用品的管理：如办公桌椅、电脑等采取专人、专用、专管的措施，对消耗品办公用品的管理：如笔记本、复印纸、圆珠笔等用品员工应本着杜绝浪费、公事公用、杜绝私用的原则，自觉履行爱护各类办公用品，如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。 四、环境卫生管理制度： 为全体员工能营造出良好的工作生活环境，大厅的工作人员每天上班前要对办公区进行清扫，保持工作环境时刻洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料要随时整理，用完及时归档；时刻保持环境优雅，空气清新，窗明几净，地面清洁。 五、安全管理制度： 因服务大厅工作期间人多混杂，工作人员要强化自身安全意识，自觉履行安全职责，重点意识防火、防盗、防人身伤害的事故发生，禁止在服务大厅及办公区域内吸烟、使用明火焚烧纸屑等，对违反本制度、不讲卫生的行为，大厅全体人员都有权利和义务及时进行劝阻和制止，下班前要清理 好物品和数据资料，重要业务办理文件应妥善保，认真保管财物，离岗或下班后文档资料应入柜上锁，确保公司生命、财产、资料的安全。 六、岗位职责制度： 1、规范员工的业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力，发现违规行为应及时指导，要求立即改正，提高员工主动性、规范性等服务情况，积极履行本位职责。 2、外部服务做到要文明有礼、有问必答、微笑服务、调配并维护好大厅秩序，内部管理做好对员工的检查、监督和指导。 3、对突发的重大事件要及时上报有关领导，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度。 服务大厅管理制度范文（二） 第一章 一窗式便民服务大厅工作人员行为规范 一、岗前准备规范 1、工作人员应提前____分钟到岗； 2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境； 3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备； 4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。 二、仪容、仪表规范 1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。 2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象； 3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 三、服务质量规范 1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方； 2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。 3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。 四、岗位纪律规范 1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准； 2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿； 3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。 4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。 5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到。 （1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众； （2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天； （3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息； （4）不嘻笑打闹、大声喧哗； （5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食； （6）不乱扔杂物、随地吐痰； （7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动； （8）不从事与工作无关的其他事情。 6、严格遵守《十条禁令》。 五、环境卫生规范 服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。 第二章 一窗式便民服务大厅文明用语 工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明