跨境电商客户服务（第2版） 课件 项目七 保障账号安全.pptx

项目七 保障账号安全;知识目标;能力目标;素养目标;思维导图; 对于跨境电商卖家来说，保障账号安全是店铺正常运营常重要的一个环节。一个账号从注册所需要提交的资料到所用的网络，甚至设备的选择，都会对账号的安全产生至关重要的影响。此外，跨境电商平台非常注重客户体验，会制定完整的指标来规范卖家账户的日常运营，客户通过服务等级了解卖家的服务水平，卖家也可以针对服务等级要求进一步提升服务能力。卖家如果没有达到指标或者严重超标，其运营就会受到影响。因此提高服务等级、保障账号安全、维护店铺的持久发展，成为跨境电商客服人员工作的重要内容。因此，接下来的培训是让新员工思考：作为跨境电商客服人员，如何从专业角度去维护账号稳定，提升账号竞争力？除了前面涉及的平台客服路径、售前咨询、售中跟进、售后问题处理之外，还需做哪些工作？; 作为一名新员工，俞田田对账号运营内容知之甚少。部门经理王敏之布置的任务是，以亚马逊平台为例： 第一，了解平台的整体架构模式，比如这个平台买家页面有哪些部分，这些部分构成的因素对后期运营有什么影响，在哪里可以了解到产品的相关信息。 第二，展示店铺安全维度的操作路径，如何按照上级布置的工作任务来达成绩效考核的目标。 第三，将前台页面的信息以及整个账号操作过程中会涉及账号安全的内容整理成文档提交。;任务1? 学习查看FAQ在前台的展示;学习 FAQ 基本概念，了解 FAQ 在主要平台的展示位置及展示内容。;一、跨境电商平台售前FAQ概念 FAQ（Frequently Asked Questions）即常见问题解答。这类问题通常是伴随着答案一起出现的。常见问题解答一般属于售前客服的内容，卖家可以针对购买产品时遇到的问题做前置化的预警工作。下面通过亚马逊和eBay平台分析FAQ的出现位置以及展示的内容。;业务知识;以美国站为例，首先进入 首页，如图 7-1 所示。; 在首页的搜索框内输入产品的关键词，点击搜索，会出现对应的搜索结果。比如输入“dresses”这个关键词，会得到如图 7-2 所示的搜索结果。; 在图 7-2 的搜索结??中，点击任意一个产品，进入产品的详情页，如图 7-3 所示。在这个页面中，可以看到产品的卖家和这个卖家提供的产品 FAQ 页面。这个页面可以和亚马逊平台一致，也可以卖家单独设置。; 点击“Return Policy”，可以看到该产品所遵循的退货原则。该原则可以和平台的原则一致，也可以卖家自己设置。如从图 7-3 的退货政策点击进入，可以查看到所有关于平台购物的处理方式，如图 7-4 所示：; 如果想要了解 FAQ 更多的信息，可以直接选择登录账号，然后去“Ask a question”，点击进入就可以看到，如图 7-5 所示：;当然，作为跨境电商卖家，如果想要设置属于自己的 FAQ 信息，操作步骤如图 7-6所示：; 卖家进入后台，找到路径“Setting—Your Info & Polices—Frequently Asked Questions”，对账号常见问题答复进行设置。客服人员可以在方框里设置好问题以及对应的回复，英文状态下 10 000 个字符以内。需要注意的是，设置好的信息会出现在前台页面的店铺信息中，也可以出现在“Ask a question”的跳转页面中。值得一提的是，目前越来越多的跨境电商卖家会选择 FBA，因此大家会更加遵守平台各项政策，很少自己去设置政策。;（二）eBay 平台售前 FAQ 信息展示与设置 作为国际零售跨境电子商务平台，eBay 店铺操作简单，开店免费、门槛低。由于eBay 暂时没有搭建属于自己的仓储系统，没有平台的客服去处理订单信息，因此平台更加注重与客户的黏性，其平台规则也更倾向于维护客户权益。下面以美国站为例，讲解如何找到 FAQ 以及如何设置;进入网址 ，在搜索框里输入关键词“dresses”，点击“Search”，如图 7-7 所示：;搜索以后，得到图 7-8：;在图 7-8 中，选择任意一个产品进入详情页，在右侧，有“Contact Seller”的标识，如图 7-9 所示：; 点击“Contact Seller”后，跳转到联系卖家的页面。在这个页面里，可以看到关于这个产品的 FAQ 主题信息。如果没有找到想要的信息，点击页面下方“Contact the seller”，如图 7-10 所示。在这个页面里，FAQ 的主题分为：物品详情（Details about item）、运送（Shipping）、合并运送（Combined shipping）、提出议价（Mak